Zapowiedzi telefoniczne na Infolinii, czyli wizytówka Twojej firmy
Jednym z głównych elementów, które mają duży wpływ na wizerunek marki, nawet w najmniejszej firmie są zapowiedzi telefoniczne, które nie dość, że zrobią dobre, pierwsze wrażenie, to znacznie przyczynią się do usprawnienia pracy konsultantom lub pracownikom Biura Obsługi Klienta. Komunikaty głosowe IVR pomogą też poprawić komfort obsługi, co korzystnie wpłynie na postrzeganie Twojej firmy przez odbiorców.
Przywitanie klienta to nie wszystko. Zapowiedzi telefoniczne wykorzystuje się w wielu sytuacjach, np. informacyjnych, kiedy przykładowo klient lub w przypadku telefonicznej rejestracji medycznej pacjent musi przygotować przed połączeniem z konsultantem stosowne dokumenty, żeby usprawnić obsługę. Te wszystkie czynniki i wiele innych wpływają nie tylko na jakość obsługi, a przede wszystkim oszczędzają czas zarówno klientom, jak i pracownikom danej firmy, jak i placówki medycznej.
Start
dla każdej firmy- Dowolna liczba użytkowników
(numerów wewnętrznych) - Indywidualny opiekun konta
- Szkolenie personelu
- Dostępne wszystkie funkcje
- 30 dni za darmo!
-
Testuj Wirtualną Centralę w swojej firmie przez 30 dni za darmo!
Wirtualna Centrala i zapowiedzi telefoniczne – czy moja firma tego potrzebuje?
To pytanie należy kierować tylko i wyłącznie do właściciela firmy, bo jeżeli stawia on na rozwój swojej marki i zależy mu na jak najlepszej komunikacji ze swoimi klientami, a co za tym idzie – zwiększeniu sprzedaży, to zdecydowanie tak.
Wirtualna Centrala i komunikaty głosowe IVR to klucz do sukcesu nawet najmniejszej firmy. Obecne czasy, tak jak pisaliśmy w artykule “Kolejkowanie połączeń – sposób aby 100% klientów dodzwoniło się do Twojej firmy” przyczyniły się do rozwoju systemów w zdalnej obsłudze klienta. Faktem jest, że coraz więcej osób kupuje i załatwia swoje sprawy przez Internet, ale każda taka czynność sprowadza się finalnie do telefonicznej obsługi klienta. Niektórzy z nas nie przepadają za wysłuchiwaniem nagranych komunikatów głosowych i zdecydowanie woleliby od razu z kimś porozmawiać, żeby móc załatwić swoją sprawę jak najszybciej. Jednak nie zawsze jest to możliwe z punktu widzenia firmy.
Kiedy warto stosować zapowiedzi telefoniczne?
1. Twoja firma chce mieć przyjazny i profesjonalny wizerunek
Przywitanie klienta, pełna nazwa firmy, a do tego komunikat głosowy o najnowszej promocji na pewno sprawią, że klient spojrzy na Twoją firmę przyjaźniej.
2. Twoja firma nie inwestuje w zbędne stanowiska
Kiedy firma nie chce zatrudniać nikogo na trochę archaiczne już dzisiaj stanowisko “specjalista do spraw przekierowywania rozmów”. Sekretarki w dzisiejszych czasach już się nie zajmują tego rodzaju czynnościami. Mamy od tego po prostu IVR.
3. Twoi klienci trafiają do odpowiednich działów
Jeżeli Twoja firma obsługuje wiele rozmów przychodzących przy zaledwie kilku pracownikach Biura Obsługi Klienta. Osoby dzwoniące znacznie szybciej wybiorą cel połączenia i trafią do działu, z którym potrzebują się skontaktować, a co za tym idzie – szybciej załatwią swoją sprawę i nie będą blokowały linii kolejnym dzwoniącym.
Zapowiedzi telefoniczne w takich sytuacjach sprawdzą się doskonale, bo dzięki menu w tym samym czasie jest w stanie przekierować wiele połączeń, z których każde zostanie skierowana do innego pracownika, a klient nigdy nie usłyszy sygnału zajętej linii i zawsze się dodzwoni.
4. Nie chcesz umieszczać wszystkich numerów firmy na stronie internetowej
Jeżeli firma ma sporo specjalistów lub działów, których numery telefonów zajmują stanowczo za dużo miejsca na stronie internetowej, a znalezienie tego właściwego numeru graniczy z cudem, to warto postawić na jeden numer firmowy, z którego dzięki odpowiednim komunikatom głosowym przekierowywane są połączenia.
5. Chcesz mieć możliwość komunikacji z klientem poza godzinami pracy
Jeżeli firma nawet poza godzinami pracy chce poinformować klienta o awarii, niedostępności serwisu lub poinformować o możliwości kontaktu ze specjalnym numerem dyżurnym – stosowanym najczęściej w nagłych przypadkach.
6. Chcesz nagrywać rozmowy
Kiedy ze względów bezpieczeństwa, szkoleniowych lub prawnych, np. w przypadku przetwarzania danych osobowych firma chce nagrywać przeprowadzane rozmowy i przed połączeniem musi o tym poinformować dzwoniącego.
7. Chcesz zyskać czas na obsługę klienta
Jeżeli firma potrzebuje mieć trochę więcej czasu na odbieranie połączeń. Często, kiedy nie możemy od razu odebrać telefonu, to zdecydowanie lepiej, żeby dzwoniący zamiast sygnału dzwonienia usłyszał w słuchawce, komunikat głosowy mówiący o firmie, aby miał możliwość wyboru działu z głosowego menu i otrzymał informację, że oczekuje w kolejce na połączenie z konsultantem.
Jakie informacje powinny znajdować się w zapowiedziach telefonicznych?
To zależy od specyfikacji branży, którą reprezentuje dana firma. Większość firm stawia na podstawowe komunikaty powitalne, stosuje menu głosowe z wyborem odpowiedniego działu i informacje o miejscu w zajmowanej kolejce do połączenia z konsultantem.
Komunikat powitalny
W samym powitaniu klienta już można zawrzeć wiele ważnych informacji, np. gdzie się dodzwonił, jak ma dalej postępować, czyli jeżeli chce połączyć się z konkretnym działem, to który numer ma wybrać, a do tego oczywiście, kiedy zadzwonił poza godzinami pracy, to otrzymuje informację, w jakich dniach i godzinach firma pracuje.
Informacje o promocjach
Komunikaty głosowe mogą być też wykorzystywane w celach marketingowych. Jeżeli firma chce tym kanałem poinformować wszystkich klientów o obecnych promocjach, to jest to idealne rozwiązanie, aby podczas oczekiwania na połączenie klient zainteresował się daną ofertą. Kto wie? Może z niej skorzysta?
Informacje o nagrywaniu rozmów
Do najczęstszych informacji z jakimi możemy się spotkać podczas dzwonienia do danej firmy, są informacje o nagrywaniu rozmów, celowości przetwarzania danych osobowych zgodnie z obowiązującym prawem.
Informacja o liczbie osób oczekujących
Każdy klient po dodzwonieniu się do Twojej firmy docenia informację o liczbie osób aktualnie oczekujących w kolejce na połączenie. To pozwoli mu zaplanować czas a także zdecydować czy chce na takie połączenie oczekiwać czy zadzwonić w innym dogodnym momencie.
Informacje o awariach i sytuacjach nagłych
Zapowiedzi telefoniczne mogą działać na wielu poziomach czyli, innymi słowy, tworzyć drzewo IVR – Interaktywnej Obsługi Głosowej. Mocno rozgałęzione drzewo przyda się firmom, które mają znacznie rozbudowaną strukturę działów, gdzie komunikaty głosowe często się zmieniają lub sytuacje losowe wymagają szybkiej reakcji ze strony pracowników, jak w przypadku firmy energetycznej, która zamiast odbierać połączenia od zdenerwowanych usługobiorców, to włączy komunikat o bieżącym stanie rzeczy i przewidywanym czasie usunięcia usterki. Takie rozwiązanie zdecydowanie odciąży operatora od przekazywania wszystkim dzwoniącym tych samych odpowiedzi, a samym zainteresowanym umożliwi szybki dostęp do informacji.
Informacja o zmianie godzin pracy
Często stałe godziny pracy, do których są przyzwyczajeni Twoi klienci nie obowiązują w dni świąteczne albo dni, w których np. z powodu szkolenia firma musi skrócić czas pracy. Taki komunikat głosowy można dać z wyprzedzeniem aby klienci nie byli zaskoczeni sytuacją i odpowiednio wcześniej mogli rozwiązać swój problem.
Koniecznie przytaj także o: Redundancja, czyli jak uniknąć awarii infolinii
W jaki sposób przygotować dobrą zapowiedź telefoniczną?
W pierwszej kolejności firma musi dobrze przemyśleć ścieżkę klienta i przemyśleć treści komunikatów pod kątem wartości informacji, które chce przekazać. Celem jest usprawnienie obsługi klienta, więc należy pamiętać, że dzwoniący chce jak najszybciej uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.
Jeżeli firma zna potrzeby swoich klientów i wie, w jakich sprawach najczęściej dzwonią, wówczas zaplanowanie organizacji ruchu przychodzącego nie powinno sprawić kłopotu. W przypadku, jeżeli nie do końca firma jest w stanie przewidzieć celowość połączeń przychodzących, bo np. jest nowa na rynku lub nigdy nie prowadziła tego rodzaju statystyk, to najlepszym rozwiązaniem będzie zastosowanie klasycznych schematów ścieżki, które są w swoim rodzaju uniwersalne, a na podstawie przeprowadzanych analiz po wdrożeniu systemu będzie można dowolnie modyfikować jego strukturę.
Podstawowa i dobra zapowiedź telefoniczna to:
- Miłe przywitanie i podanie nazwy firmy w pierwszym komunikacie głosowym.
- Konkretna informacja, którą firma chce przekazać dzwoniącemu.
- Sprawne przekierowanie dzwoniącego do odpowiednich osób lub działów.
- Jest nagrana przez osobę kompetentną, z dobrym głosem i nienaganną dykcją. Sama jakość nagrania jest niezwykle ważna, czyli bez zbędnych odgłosów w tle.
- Jest poprawna pod względem językowym.
Jak tworzyć zapowiedzi telefoniczne?
W celu przygotowania zapowiedzi telefonicznej można skorzystać z automatycznego generatora zapowiedzi. Plusem takiego rozwiązania jest natychmiastowe wdrożenie komunikatu. Pozwala to np. na szybkie informowanie klientów o aktualnie występującej awarii lub niedostępności serwisu. Wystarczy wprowadzić pożądaną treść do systemu, który następnie przekonwertuje go na komunikat głosowy.
Jeśli jednak firmie zależy na wysokiej jakości i unikalności zapowiedzi, to warto skorzystać z usług lektorskich. Za niewielkie pieniądze firma może mieć zrozumiałe, przyjemne i doskonałej jakości komunikaty. Dzięki usłudze call manager firma nie będzie musiała szukać na własną rękę lektora. We współpracy z profesjonalnym studiem nagrań call manager pomoże zamówić zapowiedzi w jednym z banków głosów.
O czym należy pamiętać przy przygotowywaniu systemu zapowiedzi głosowych?
1. Ogranicz liczbę opcji wyboru w menu głosowym do minimim!
Zaleca się, żeby menu głosowe było proste i krótkie, bo nie ma nic bardziej irytującego dla dzwoniącego niż za dużo opcji wyboru i zbyt skomplikowana ścieżka. Najbardziej optymalną liczbą opcji wyboru to 3 do 4. Najlepiej umieścić najczęściej wybierane opcje w pierwszych pozycjach. Wtedy nie zmusza się klienta do wysłuchiwania całego menu.
2. Stosuj konkretne i krótkie zapowiedzi głosowe
Krótko, zwięźle i na temat. Tego rodzaju komunikatów głosowych oczekuje każdy dzwoniący. Warto zadbać też o jakość komunikatów, aby były wyraźne i zrozumiałe dla każdego dzwoniącego. Ma to ogromne znaczenie, kiedy osobami dzwoniącymi są osoby starsze, które potrzebują trochę więcej czasu na zrozumienie komunikatu lub przy wciśnięciu prawidłowej funkcji.
3. Włącz interaktywne odpowiedzi głosowe po godzinach
Jeżeli klient próbuje dodzwonić się do Twojej firmy poza godzinami pracy, to wykorzystaj możliwości Wirtualnej Centrali, aby nie zbagatelizować tego połączenia. Tu z pomocą przychodzą funkcje IVR do przekazywania automatycznych odpowiedzi, np. o statusie zamówienia, saldach kont, itp.
Podsumowując, warto podkreślić fakt, że uniwersalne menu głosowe nie istnieje. Każda firma wymaga innego podejścia do budowy systemu komunikatów głosowych, co wynika z branży jaką reprezentuje i potrzeb jej klientów. Ważne jest to, żeby analizować pracę swojej infolinii, stosownie ją modyfikować i najlepiej wraz z narastającą liczbą klientów coraz bardziej rozbudowywać.
W tym celu warto skorzystać z konsultacji ze swoim indywidualnym opiekunem call manager. Jego wiedza i doświadczenie będzie bardzo pomocne przy efektywnym wykorzystaniu funkcji oferowanych w Wirtualnej Centrali.
Potrzebujesz więcej informacji o systemie zapowiedzi telefonicznej? Chcesz skonsultować przypadek swojej firmy? Wypełnij formularz kontaktowy i skorzystaj z bezpłatnej konsultacji!
