Kolejkowanie połączeń – sposób aby 100% klientów dodzwoniło się do Twojej firmy

Czy denerwuje Cię sygnał zajętości, kiedy próbujesz dodzwonić się do jakiejś firmy? I co wtedy robisz? Czekasz czy rezygnujesz z połączenia? No właśnie… Zdecydowana większość Twoich klientów na pewno rzuci słuchawką i już więcej nie zadzwoni, czyli innymi słowy – po prostu stracisz potencjalnego klienta. Jak temu zaradzić? Tu z pomocą przychodzi jedna z funkcji Wirtualnej Centrali call manager, czyli kolejkowanie połączeń!

Po co mi Wirtualna Centrala? 

W dzisiejszych czasach i to w nawet najmniejszej firmie telefoniczna obsługa klienta powinna być na najwyższym poziomie. Wielu z nas załatwia sprawy zdalnie, a co za tym idzie – szybko. Kiedy utrudniamy swoim klientom kontakt z firmą, to nie wróży to dobrze. Zmęczony klient po prostu znajdzie sobie inną firmę, w której jakość obsługi klienta stawiana jest na pierwszym miejscu. 

Ogromną zaletą Wirtualnej Centrali jest jej wielokanałowość i fakt, że wszystkie dane skoncentrowane są w chmurze, więc żadna firma nie musi wydzielać specjalnej przestrzeni w swojej siedzibie dla wielkiej, skomplikowanej i drogiej serwerowni. System działa wszędzie, a dzięki temu, że jest ogólnie dostępny może skorzystać z niego zarówno mała, jak i wielka firma. Wystarczy odpowiednio dopasować funkcje, tak aby jak najbardziej dopasowała się do potrzeb firmy. 

W czym może pomóc kolejkowanie połączeń?

Odpowiedź jest prosta. Tak jak w sklepie czekamy w kolejce, tak samo podczas połączenia telefonicznego trafiamy do grupy numerów, które w tym samym momencie chcą załatwić swoje sprawy. W sklepie natomiast widzimy ile osób czeka przed nami, a ekspedientka jest w stanie poprosić współpracowników o pomoc, żeby jak najszybciej obsłużyć kolejkę. 

Jeżeli podczas kontaktu telefonicznego nie widzimy ile osób próbuje się w danej chwili połączyć z naszą firmą, to nie jesteśmy w stanie zareagować, a zdenerwowani klienci, którzy często trafiają na sygnał zajętości, po prostu już nie wrócą, a nie na tym nam zależy. 

Dzięki kolejkowaniu połączeń w Wirtualnej Centrali raz, że pracownicy widzą liczbę połączeń oczekujących i mogą zorganizować wsparcie większej ilości pracowników w ich obsługę, dwa klient usłyszy, który jest w kolejce i może np. spokojnie zaparzyć sobie kubek kawy w oczekiwaniu na połączenie. Co więcej, kiedy klient jednak uzna, że kolejka jest za długa, to zawsze może pozostawić prośbę o kontakt tak szybko, jak tylko będzie to możliwe, a firma po obsłużeniu wszystkich będzie mogła do niego oddzwonić i w spokoju załatwić sprawę. 

Co więcej, wyobraźmy sobie sytuację, że wielu klientów jednocześnie próbuje dodzwonić się do firmy i tym samym blokują połączenie innym. Co się z tym wiąże? Wszyscy, którym nie udało się dodzwonić, udadzą się do pozostałych komunikatorów, żeby spróbować innej drogi kontaktu. Biuro Obsługi w tym czasie zostanie zasypane kolejnymi telefonami, formularzami, komunikatorami i wiadomościami e-mail. I teraz rodzi się pytanie: kogo obsłużyć w pierwszej kolejności? Pojawia się chaos, który kwalifikowany jest do tych poważnych problemów i błędów w obsłudze. Tak nie powinno być!

W tego rodzaju sytuacjach najlepszym rozwiązaniem jest funkcja kolejkowania połączeń, która powinna być podstawą w dobrym systemie call center. 

5 głównych korzyści kolejkowania połączeń.

1. Każdy klient dodzwoni się do Twojej firmy

Kluczową sprawą dla obu stron jest fakt, że każdy klient się dodzwoni i jego numer zostanie zarejestrowany w systemie, więc jeżeli finalnie do dojdzie do połączenia z infolinią, to w prosty sposób będzie można na dany numer oddzwonić.

2. Klient wie ile zajmie mu połączenie

Klienci po usłyszeniu stosownych komunikatów głosowych zwykle nie odkładają słuchawek, bo wiedzą ile osób jest w kolejce i ile mniej więcej potrwa oczekiwanie, dlatego czekają, aż ich połączenie będzie obsłużone. Firma w ten sposób nie traci potencjalnego klienta, a klient nie denerwuje się brakiem możliwości nawiązania kontaktu i jest w stanie ocenić ile czasu jeszcze upłynie zanim zostanie połączony z konsultantem.

3. Spokojne oczekiwanie klienta

Kiedy klient oczekuje na połączenie w tle słyszy muzykę, czyli tzw. “granie na czekanie”, które często przeplatane jest komunikatem głosowym z informacją o aktualnym stanie kolejki. Klient wtedy zachowuje spokój.

4. Klienci VIP

Pierwszeństwo dla klientów strategicznych. Każdy system kolejkowania może mieć dedykowaną listę “ważnych numerów telefonów”. Często firmy wykorzystują tę funkcję do tego, aby najlepsi klienci byli obsłużeni w pierwszej kolejności i to przez swojego najbardziej kompetentnego pracownika.

5. Kontrola połączeń

Za długie kolejki połączeń? Na to też jest rozwiązanie. W sytuacjach, kiedy obserwujesz w systemie podgląd zbyt dużej liczby klientów, a Biuro Obsługi Klienta nie jest w stanie jej obsłużyć, wystarczy przekierować część połączeń do osób z innych działów lub tych, którzy przebywają poza firmą, np. pracują zdalnie.

Jak działa przekierowanie rozmów do innych działów lub do pracowników, którzy przebywają poza firmą?

W praktyce wygląda to tak, że kiedy klient dzwoni na infolinię, to w pierwszej kolejności słyszy komunikat głosowy z powitaniem, następnie menu głosowe z wyborem działu i prośbę o oczekiwanie na połączenie z informacją o miejscu zajmowanym w kolejce.

Co się dzieje wewnątrz? 

W tym momencie połączenie kierowane jest do grupy użytkowników z jakiegoś konkretnego działu, np. działu sprzedaży. Wszystkie grupy mają przypisany jeden wspólny numer. W zależności od sposobu konfiguracji systemu, dane połączenie jest przekierowane według określonego schematu:

Grupowo, czyli do wszystkich osób z danego działu. Gdy nie ma kolejki, połączenie odbierze pierwsza wolna osoba, a gdy będzie kolejka, to pierwsza osoba, która zakończy poprzednią rozmowę. Takie rozwiązanie daje gwarancję, że połączenie zostanie odebrane, zanim klient się rozłączy, ale do którego konsultanta trafi – to jest już sytuacja losowa.

Liniowo – konsultanci z danego działu mają swoje dedykowane numery. Połączenie zawsze trafia do osoby o najniższym numerze, która w danym momencie nie prowadzi innej rozmowy. Przykładowo, jeżeli żaden z pracowników nie prowadzi w danej chwili rozmowy, to połączenie trafi do konsultanta, któremu został przydzielony numer 1. 

Zastosowanie tego rodzaju schematu przydaje się przy zróżnicowanym zakresie obowiązków pracowników z danej grupy czy działu. Przykładowo, jeżeli do obowiązków konsultanta z numerem 4 należy również odpisywanie na wiadomości klientów za pośrednictwem innych komunikatorów, a inni konsultanci z numerami 5 i wyżej tylko sporadycznie odbierają połączenia, bo na co dzień zajmują się innymi obowiązkami, to dzięki strategii liniowej konsultanci z numerami 1, 2 i 3 mają za zadanie odciążyć konsultanta numer 4, 5 itd.  z obsługi dużej ilości połączeń telefonicznych i to do nich w pierwszej kolejności będzie wpadać połączenie. 

Schematy również można dostosować proporcjonalnie. Mowa tu o strategii “najmniej odebranych połączeń” (ang. fewest calls). Innymi słowy, połączenie trafi do konsultanta, który obsłużył do tej pory najmniej połączeń.

Każdy system kolejkowania połączeń można skonfigurować na wiele sposobów, ale w tej kwestii warto skorzystać z bezpłatnej konsultacji z doradcą, który po analizie potrzeb na pewno znajdzie najlepsze rozwiązanie dla firmy. Poza wymienionymi wyżej schematami istnieją także kolejki losowe, karuzelowe, które działają inaczej, np. w różnych porach dnia, w dni robocze, w weekend czy w święta lub zależności od lokalizacji dzwoniącego itd.

Kolejkowanie połączeń daje firmie wiele możliwości. Najbardziej potrzebnymi okazuje się możliwość dodzwonienia się każdego klient, a tym samym brak połączeń porzuconych. Dodatkowo możliwość przekierowania połączenia do odpowiedniej osoby lub działu, natychmiastowa obsługa najważniejszych klientów, ułatwienia dotyczące pracy zdalnej i możliwość wsparcia przy wielu oczekujących na linii oraz zarządzanie kolejnością obsługi kanałów komunikacji.

Na rynku dostępne są bardzo zaawansowane technologicznie i niedrogie rozwiązania telekomunikacyjne. Przykładem jest oferta Wirtualnej Centrali Telestrada S.A., która wszystkie swoje usługi kieruje zarówno dla sektora Małych i Średnich Przedsiębiorstw, dużych korporacji, jak i najbardziej wymagających – instytucji państwowych. 

Dowodem jest uruchomienie i obsługa najsłynniejszej w Polsce infolinii 989 – Infolinii Narodowego Funduszu Zdrowia, z rejestracją szczepień, gdzie jako firma obsłużyliśmy miliony minut, a usługa kolejkowania pozwoliła na efektywną obsługę wszystkich połączeń przychodzących, nawet w czasach największej intensywności ruchu na Infolinii.

Jeśli szukasz rozwiązania w postaci kolejkowania połączeń wystarczy skontaktować się z naszym specjalistą, który dopasuje ofertę idealną dla każdej firmy, zarówno pod kątem funkcjonalności, jak i finansów.