IVR - krok w stronę automatyzacji obsługi klienta
Użyte w odpowiedni sposób interaktywne menu głosowe (IVR) przyniesie Twojej firmie szereg korzyści, a przede wszystkim usprawni obsługę klienta za pośrednictwem infolinii. To nowoczesne rozwiązanie wybiera coraz więcej prężnie rozwijających się firm, których celem jest wdrożenie jak najwięcej automatyzacji w swoich procesach – zarówno sprzedażowych, jak i obsługi klienta.
Zacznijmy najpierw od wyjaśnienia definicji samego IVR i zastosowania jego funkcji w obsłudze klienta na infolinii. Usługa IVR to w tłumaczeniu z języka angielskiego skrót od Interactive Voice Response, czyli interaktywnego menu głosowego. Jego system wchodzi w skład Wirtualnej Centrali od Telestrada S.A. lub call center i działa w oparciu o odpowiednio ustawione komunikaty głosowe w formie interaktywnego menu, którym dzwoniący podąża dokonując wyboru pozycji, która go interesuje.
Jako konsumenci na pewno znamy mechanizmy IVR z różnych infolinii firm, których jesteśmy klientami. Niektóre, dobrze ustawione menu głosowe są niezwykle wygodne i pomagają o wiele szybciej załatwić swoją sprawę. Jednak są też takie drzewa IVR, których schemat ma stanowić pewnego rodzaju zaporę dla dzwoniącego przed kontaktem z konsultantem i taki system wielokrotnie bardziej drażni klientów niż pomaga ich obsługiwać. Tego rodzaju metody sprawiają, że dzwoniący traci niepotrzebnie czas i nie rozwiązuje swojego problemu, przez co firma traci na wizerunku.
Start
dla każdej firmy-
Dowolna liczba użytkowników
(numerów wewnętrznych) -
Indywidualny opiekun konta
-
Szkolenie personelu
-
Dostępne wszystkie funkcje
-
30 dni za darmo!
-
Testuj Wirtualną Centralę w swojej firmie przez 30 dni za darmo!
Jak zbudować odpowiedni model IVR w swojej firmie?
Skorzystaj z pomocy specjalistów! W Telestrada S.A. dołożymy wszelkich starań, żeby pomóc Ci w zbudowaniu odpowiedniego schematu menu głosowego infolinii Twojej firmy.. Wiemy jak istotne jest zadowolenie Twoich klientów, a dzięki wspólnie przygotowanemu scenariuszowi IVR będziesz miał pewność, że każdy krok w ich automatycznej obsłudze będzie przemyślany i odpowiednio skonfigurowany.
Zaufaj naszemu doświadczeniu i skontaktuj się z nami w celu ustalenia szczegółów współpracy.
Pamiętaj, że przemyślany i dobrze zbudowany IVR pod kątem zadowolenia i wygody klienta jest kluczowy do zmniejszenia obciążenia konsultantów na infolinii i co za tym idzie – usprawnienia jego obsługi.
Podstawowy scenariusz IVR można zbudować bardzo szybko. Do tego na podstawie raportów i analiz z działu Obsługi Klienta w swojej firmie zgromadź dane w jakim celu klienci najczęściej dzwonią. Na pewno masz też wiedzę ile działów obsługuje klienta bezpośrednio, więc teraz będziesz mógł w prosty sposób wytłumaczyć naszemu doradcy cały schemat działania Twojej już zautomatyzowanej infolinii w oparciu o najczęstsze problemy klientów i sprawy w jakich dzwonią, a także będziesz w stanie określić do jakiego działu będą mogli być kierowani za pośrednictwem menu głosowego. Te informacje będą dla nas bardzo istotne i niezbędne do skonstruowania podstawowej ścieżki klienta w IVR. Przy bardziej zaawansowanych strategiach IVR dla większych firm i korporacji umawiamy się już z przedstawicielem Twojej firmy i dopracowujemy automatyzację już na konkretnym schemacie jaki jest oczekiwany.
Koniecznie przytaj także o: Zapowiedzi telefoniczne na Infolinii, czyli wizytówka Twojej firmy
Kto powinien zastanowić się nad wdrożeniem usługi IVR?
Twoi konsultanci odbierają dziesiątki, a nawet setki telefonów dziennie? Klienci dzwonią z prostymi do rozwiązania problemami? Ich pytania często się powtarzają? Kolejkowanie połączeń nie spełnia swojej funkcji, bo mimo wszystko klienci bardzo długo czekają na połączenie z konsultantem? Odpowiedź jest prosta: IVR jest dla Ciebie!
W sytuacji, kiedy jesteś w stanie wyodrębnić grupę najczęściej zadawanych pytań i powtarzalnych przypadków wdrożenie automatyzacji procesów obsługowych w systemie IVR będzie koniecznością. W przeciwnym razie Twoi konsultanci nie utrzymają wysokiego poziomu obsługi klienta co znacznie przyczyni się do negatywnego postrzegania Twojej firmy.
Co zyskasz? Oto 5 głównych korzyści:
-
Możliwość spersonalizowania obsługi IVR, co ma duży wpływ na lojalność i zadowolenie Twoich klientów. Obecnie nikt nie lubi być traktowany “bezosobowo”, więc takie proste funkcje, jak identyfikacja dzwoniącego po numerze telefonu sprawi, że system po prostu się z nim przywita podając jego imię i nazwisko – to zawsze robi wrażenie!
-
Będziesz mógł ustalić priorytety połączeń przychodzących w taki sposób, żeby grupa Twoich klientów strategicznych dodzwoniła się w pierwszej kolejności i “bez kolejki”. To ma ogromny wpływ na ich obsługę. VIP-y wymagają szczególnego traktowania – to oczywiste.
-
System w szybki sposób łączy z odpowiednim działem lub bezpośrednio przypisanym konsultantem. Tego rodzaju przekierowania z IVRa przyspieszają obsługę klienta. Dzwoniący sam wybierze z menu głosowego z kim lub z jakim działem chce się połączyć. Nie potrzebna będzie tu już infolinia “frontowa”, która ręcznie przekazuje połączenia do odpowiednich osób. To też znaczna oszczędność czasu Twojego klienta, bo nie będzie musiał tłumaczyć kilku osobom problemu z którym dzwoni. To na pewno mu się spodoba.
-
Oszczędności! Dzięki IVR zmniejszysz obsadę call center w swojej firmie. Klienci lubią obsługiwać się sami i coraz częściej oczekują takich możliwości od firm, z których usług korzystają. Dzięki dobrze ustawionemu scenariuszowi IVR będziesz mógł zautomatyzować proces ich obsługi, co raz, że korzystnie wpłynie na budżet firmy to dwa – przyspieszy obsługę klienta i sprawi, że będzie on po prostu zadowolony.
-
Całodobowa obsługa klientów! Tak jak wspomnieliśmy w artykule: “Zapowiedzi telefoniczne na Infolinii, czyli wizytówka Twojej firmy” IVR nigdy “nie śpi”. Twoi klienci mają możliwość połączyć się z Twoją infolinią nawet po godzinach pracy konsultantów, w weekendy i święta. Automatyzacja w tym zakresie jest bardzo przydatna, jeżeli klient dzwoni w celach informacyjnych, np. do firmy kurierskiej żeby dowiedzieć się o status swojej przesyłki. Do udzielenia tego rodzaju informacji nie jest potrzebny konsultant, więc po godzinach Twój klient mimo wszystko będzie mógł zostać obsłużony w prosty i wygodny dla wszystkich stron.
Podsumowując, system IVR ma wiele zalet i warto wdrożyć go w swojej firmie. Nie dość, że obniży to koszty w Twojej firmie, to zbudujesz większą lojalność i lepszą ocenę swojego biznesu w oczach klientów. Dobrze skonfigurowane drzewo IVR ma jeden cel – ma ułatwić i przyspieszyć obsługę klientów, co finalnie przekłada się na zwiększenie przychodów i liczby klientów w swojej firmie bez konieczności zatrudniania armii konsultantów. Dlatego podkreślamy, że tylko właściwa konfiguracja systemu pomoże poprawić jakość i czas customer service w Twojej firmie! Dowiedz się jak stworzyć własny IVR z Telestrada S.A.!