Case study: Telefonia VoIP zamiast centrali analogowej w urzędach i gminach
Większości z nas instytucje publiczne, w tym urzędy gmin, miast czy powiatów, kojarzą się często z przestarzałymi systemami i rozwiązaniami, jakie są stosowane w tego rodzaju placówkach. To oczywiście dotyczy także rozwiązań telekomunikacyjnych, na jakich jest oparta komunikacja z klientami/petentami urzędu oraz komunikacja wewnętrzna między pracownikami. Modyfikacja technologii na bardziej nowoczesną kojarzy się jednak z dużymi nakładami finansowymi, a także problemami technicznymi, co w wielu przypadkach budzi niechęć do zmian i hamuje ich wdrożenie już na etapie pomysłu. Rozwiązania oferowane przez Telestrada S.A., w tym np. telefonia VoIP nie tylko polepszają jakość pracy, usprawniają bieżące procesy komunikacji, ale także nie wymagają dużych nakładów finansowych i wiedzy w ramach ich wprowadzenia w życie.
Problemy telekomunikacyjne Urzędów i innych placówek państwowych
Instytucje publiczne należą do bardzo specyficznych podmiotów na rynku, które często mierzą się z problemami, które nie dotyczą podmiotów prywatnych w tak szerokim zakresie i można uznać, że są to problemy charakterystyczne dla tego segmentu.
Przestarzały sprzęt telekomunikacyjny
Placówki publiczne najczęściej są zmuszone do pracy na przestarzałym sprzęcie telekomunikacyjnym oraz związanymi z nim systemami, co znacznie ogranicza ich możliwości w zakresie usprawnień komunikacji. Większość jednostek swoje rozwiązania telekomunikacyjne ma oparte na wieloletnich centralach analogowych, które kiedyś spełniały swoją funkcję w 100%, a dziś są nie tylko ograniczeniem, ale także generatorem wysokich kosztów utrzymania i modernizacji. W przypadku awarii, koszt naprawy jest tak wysoki, że pojawia się pytanie o sens funkcjonowania tak przestarzałych urządzeń, a jakiekolwiek inwestycje wydają się po prostu nieopłacalne.
Start
dla każdej firmy-
Dowolna liczba użytkowników
(numerów wewnętrznych) -
Indywidualny opiekun konta
-
Szkolenie personelu
-
Dostępne wszystkie funkcje
-
30 dni za darmo!
-
Testuj aplikacje VoIP w swojej firmie przez 30 dni za darmo!
Awarie centrali analogowej
Do awarii może dojść w wielu przypadkach i może ona dotknąć wybrane moduły lub całość sprzętu, co w każdym wypadku skutkuje potrzebą naprawy przez specjalistę i oczywiście generuje koszty. Najczęstszymi powodami uszkodzeń, szczególnie pojedynczych modułów centrali analogowej jest po prostu zbyt długi okres eksploatacji sprzętu, a konieczność wymiany poszczególnych części jest po prostu kwestią czasu. Koszt takiej wymiany jest oczywiście uzależniony od tego jaki element infrastruktury przestał działać i jaka jest dostępność nowego odpowiednika. Większy problem pojawia się w sytuacji gdy uszkodzeniom ulega cały zespół sprzętu, co może nastąpić na przykład w skutek wyładowań atmosferycznych, kiedy zostają uszkodzone np linie kablowe prowadzone napowietrznie lub pod ziemią. Koszt takiej wymiany może sięgać od kilkuset złotych do kilku tysięcy. W takiej sytuacji wymiana centrali analogowej na wirtualną może okazać się znaczącą oszczędnością i jest często głównym powodem do zmiany.
Brak elastyczności w modyfikacjach centrali analogowej
Systemy telekomunikacyjne w oparciu o centralę analogową są bardzo mało elastyczne w zakresie modyfikacji. Każda, nawet najmniejsza modyfikacja schematu takiej analogowej centrali wymaga wizyty konserwatora, co oczywiście wiąże się z dodatkowymi kosztami oraz długim czasem oczekiwania. Gdy taka zmiana wymaga reakcji natychmiastowej jest po prostu niemożliwa do wykonania ze względu na dostępność osób serwisujących.
Uzależnienie usług centrali od lokalizacji, wszelkie zmiany lokalizacji wymagają ingerencji w sprzęt.
Najczęstsze modyfikacje na centrali analogowej związane są ze zmianą struktury i organizacji pracy, np podczas zmian kierowania na numery wewnętrzne czy zmian w przełączaniu między pokojami. Wystarczy, że jeden pracownik zmieni lokalizację pracy lub w danej grupie numerów np w danym pokoju należy stworzyć nowe stanowisko pracy, wezwanie specjalisty do zmian w centrali jest niezbędne.
Ograniczone funkcjonalności centrali analogowej
Centrale analogowe mają wiele funkcji, wspierających komunikację jednak ich wykorzystanie może być utrudnione i kosztowne.
Zarządzanie centralą wymaga specjalistycznego oprogramowania
Samo zarządzanie ustawieniami centrali analogowej wymaga specjalistycznego oprogramowania oraz wiedzy specjalistycznej, co zawsze wiąże się zaangażowaniem wykwalifikowanych serwisantów, których koszty są wysokie, a dostępność bywa niska.
Trudna zmiana zapowiedzi głosowych
Innym częstym problemem jest modyfikacja komunikatów głosowych na centrali analogowej. Jakiekolwiek zmiany wymagają serwisu specjalisty i ingerencji w system, nie ma mowy o zmianach nagłych, będących reakcją na daną sytuację jednostki, zmiana zapowiedzi głosowej zawsze wiąże się z czasem niezbędnym do realizacji takiej zmiany.
Brak modułu nagrywania połączeń
Nagrywanie połączeń to bardzo ważna funkcja w komunikacji instytucji publicznej, które pozwala na prawidłową ocenę sytuacji trudnej czy spornej z klientem, czy też po prostu jest trwałym nośnikiem ważnych informacji. Niestety nie każda centrala analogowa ma dostępną funkcję nagrywania rozmów, a dokupienie jej modułu bywa kosztowną inwestycją.
Wszystkie dane i rejestrowane rozmowy muszą być przechowywane w bezpiecznych miejscach, a same serwery obsługujące urzędową telefonię odpowiednio zabezpieczone (najlepiej w pokoju pod kluczem), więc niepotrzebnie zajmują niezwykle cenną przestrzeń. Czas jaki musi być przechowywane dane nagranie sprawia, że zasoby w zakresie przechowywania szybko się kurczą, a zabezpieczenie nowych generuje bardzo wysokie koszty zakupu nowego sprzętu.
Brak czarnej listy
Inną funkcją, która stanowi problem dzisiejszych urzędów jest brak możliwości korzystania z opcji czarnej listy, pozwalającej na blokowanie wskazanych, niepożądanych numerów telefonów, które zajmują linie telefoniczną oraz urzędników.
Aparaty telefoniczne z ograniczonymi funkcjami
Ważny jest sam sprzęt końcowy w postaci aparatów telefonicznych, który nie obsługuje wszystkich funkcji a jakiekolwiek zmiany ustawień wymagają użycia dedykowanych kodów, które włączają lub wyłączają wskazane funkcje.
Niestabilna jakość usługi telekomunikacyjnej
W większości urzędów długi okres użytkowania infrastruktury telekomunikacyjnej może przekładać się na słabszą jakość sygnału i rozmów. Dodatkowo na technologię podłączonych linii telefonicznych mają wpływ istniejące warunki atmosferyczne, np. przy złej pogodzie, wietrze czy burzy jakość połączeń może być znacznie gorsza. Korzystanie z usługi z wykorzystaniem sieci wirtualnej jest niezależne od tego rodzaju czynników, warunkiem wysokiej jakości jest po prostu stabilne łącze internetowe.
Telefonia VOIP i Wirtualna Centrala jako rozwiązanie problemów telekomunikacyjnych w Urzędzie
Telefonia VoIP ma wiele zalet, a po wdrożeniu tego systemu do urzędu korzystnie wpłynie na komunikację wewnętrzną, jak i zewnętrzną. Urzędnicy w końcu będą mogli pracować na usprawnionych procesach, petenci w końcu nie będą mieć problemu z dodzwonieniem się do danego wydziału, a finalnie koszty placówki znacznie się zmniejszą. Jakie jeszcze korzyści niesie za sobą telefonia VoIP? Odpowiadamy.
Telefonia VOIP jako alternatywa do usług kablowych
VoIP to skrót od Voice over Internet Protocol, co oznacza technologię przesyłania głosu przez sieci Internetową. Jakość takiego połączenia będzie tym lepsza im stabilniejsze łącze internetowe. W ostatnim okresie rozwiązania oparte o technologię VoIP cieszą się coraz większą popularnością wśród Urzędów, które doceniają płynące z tego korzyści.
Mobilność usługi VOIP – brak przywiązania do jednej lokalizacji
Telefonia VoIP w przeciwieństwie do standardowej usługu analogowej jest mobilna i nie ma ścisłego przywiązania do jednej lokalizacji, co oznacza, że w przypadku jakichkolwiek zmian adresu placówki, oddziałów do niej przypisanych nie wymaga ingerencji fizycznej w system, tak jak w przypadku usługi kablowej – tam gdzie mamy internet działa nam telefon.
Tyczy się to także zmian w kadrach, czyli w przypadku zmiany stanowiska danego pracownika i przejścia do innego działu czy też podłączenia nowego pracownika nie wymagana jest ingerencja w infrastrukturę, takiej zmiany można dokonać wirtualnie. Dodatkowo w przypadku nieobecności w Urzędzie np. podczas pracy zdalnej danego pracownika, możliwe jest pełne przekierowanie połączeń tak jakby pracownik był we właściwej lokalizacji a nawet może swój telefon zabrać do domu i na nim odbierać połączenia.
Co ważne w przypadku zmiany lokalizacji linie analogowe wychodzące na zewnątrz danej placówki np między jednym, a drugim oddziałem są traktowane jak połączenia zewnętrzne, płatne, w telefonii VoIP można zestawić takie połączenie jako wewnętrzne – bezpłatnie jeśli wszystkie linie mamy w ramach tego samego operatora.
Funkcje Wirtualnej Centrali wspierające pracę Urzędu
Wirtualna Centrala oferowana przez firmę Telestrada posiada szereg funkcji wspierających pracę Urzędu, szczególnie w rozwiązywaniu sytuacji problematycznych.
Kolejkowanie połączeń sprawi, że każdy dodzwoni się do Urzędu
Funkcja kolejkowania połączeń jest szczególnie przydatna w Urzędach, w których występuje kumulacja jednoczesnych połączeń przychodzących. Przy braku funkcji kolejkowania w takiej sytuacji do obsługi zostaje przyjęte połączenie pierwszego Klienta a pozostałe usłyszy sygnał zajętości, co sprzyja zdenerwowaniu dzwoniących. Usługa kolejkowania w Wirtualnej Centrali pomaga w ułożeniu wg kolejności połączeń przychodzących i poinformowaniu klientów o miejscu w kolejce i czasie oczekiwania.
Nagrywanie rozmów pozwoli rozstrzygnąć sytuacje trudne
Funkcja nagrywania rozmów pozwala utrwalić połączenie i w każdym momencie wrócić do wybranej rozmowy np. w sytuacji spornej, co pozwala na obiektywną ocenę sytuacji. W ofercie Telestrada S.A. funkcja nagrywania jest dostępna na okres od 1 do 12 miesięcy i można ją zamówić w dowolnym momencie użytkowania usługi Wirtualnej Centrali.
Zapowiedzi głosowe zmodyfikujesz w dowolnym momencie
Zapowiedzi głosowe to niezwykle ważny element wirtualnej centrali, stanowiący nie tylko profesjonalny wizerunek danej jednostki, ale pozwalający także na automatyczną komunikację z klientem. Elastyczność w ich zarządzaniu pozwala na bieżące działania w sytuacji niestandardowej np. gdy godziny pracy Urzędu muszą zostać skrócone lub masz inny ważny komunikat do powszechnej wiadomości klientów/petentów. W Wirtualnej Centrali aby zmienić dany komunikat lub wprowadzić nowy wystarczy zalogować się do serwisu call contact przez przeglądarkę internetową i wprowadzić zmiany.
Elastyczność w zarządzaniu funkcjami Wirtualnej Centrali i telefonii VOIP
Funkcje Wirtualnej Centrali są bardzo łatwo zarządzane z poziomu zwykłego pracownika, bez specjalistycznej wiedzy w tym zakresie. Nie wymaga także specjalistycznego oprogramowania, wystarczy dostęp do systemu call contact za pośrednictwem przeglądarki internetowej, gdzie użytkownik może w każdym momencie zmienić ustawienia komunikatów głosowych, ich treść, ustawić dostępność pracowników obsługujących czy same godziny funkcjonowania wirtualnej centrali.
W przypadku infrastruktury VoIP w przeciwieństwie do usług kablowych istnieje wysoka elastyczność w modyfikacjach systemu bez ingerencji w całą infrastrukturę, co pozwala np. na dodawanie nowych użytkowników w dowolnym czasie i miejscu.
Telefonia VoIP od Telestrada S.A. jest elastycznym narzędziem i po krótkim szkoleniu przez naszych specjalistów każdy pracownik Urzędu z odpowiednimi uprawnieniami będzie mógł swobodnie rozbudowywać schemat centrali. Co ważne, wraz z usługą VoIP każdy klient Telestrada S.A. otrzymuje wsparcie techniczne i szkolenia z obsługi w cenie, dlatego jeżeli w trakcie korzystania z usługi wynikną jakieś problemy, to nasi technicy są w gotowości praktycznie 24h/dobę.
Czy zmiana centrali analogowej na centralę wirtualną z wykorzystaniem technologii VoIP może obniżyć koszty telekomunikacyjne?
Zakres kosztów jakie dana instytucja musi ponieść w związku ze zmianą technologii świadczonych usług telekomunikacyjnych uzależniony jest głównie od wielkości i charakterystyki istniejącej infrastruktury oraz od liczby placówek jakie podlegają pod dany system.
Bezpłatne połączenia wewnętrzne między pracownikami
Tworzenie numerów skróconych (wewnętrznych) i bezpłatne rozmowy w ramach jednej sieci w wielu lokalizacjach (nawet za granicą) jest odczuwalnym obniżeniem kosztów szczególnie w przypadku jednostek, posiadających liczne oddziały w różnych lokalizacjach. W przypadku identycznych rozmów w oparciu o linie analogowe, komunikacja nawet wewnętrzna jest płatna. Po zmianie na technologię VoIP tego rodzaju połączenia można ustawić jako połączenia wewnętrzne, bezpłatne, co znacząco obniża dotychczasowe koszty.
Niższe koszty utrzymania i modernizacji
W przypadku usługi wirtualnej centrali oraz zintegrowanej z nią telefonii VoIP, wszelkie zmiany ustawień, awarie mogą być usuwane zdalnie, bez ingerencji w fizyczną infrastrukturę, co ma bezpośredni wpływ na redukcję kosztów.
Usługi wirtualne nie wymagają stałego serwisowania i wzywania pracownika technicznego, wszystko można przejrzeć i poprawić poprzez zalogowanie się do sieci. Co ważne takiego podglądu można dokonać w dowolnym czasie, co daje szansę natychmiastowej reakcji w przypadku wystąpienia jakichkolwiek problemów.
W przypadku systemu call contact na którym działa Wirtualna Centrala firmy Telestrada S.A. samo zarządzanie usługą jest na tyle proste i intuicyjne, że nie wymagana jest wiedza specjalistyczna, stąd każdy pracownik po przeszkoleniu będzie w stanie dokonać modyfikacji w usłudze, wystarczy, że zaloguję się na stronę usługi.
Placówka, w której pracujesz działa jeszcze na starych systemach telekomunikacyjnych?
Telefonia VoIP może być dla niektórych trudnym pojęciem i nasi klienci, a w szczególności placówki państwowe nie zdają sobie sprawy, że porzucenie starych systemów telekomunikacyjnych na rzecz telefonii VoIP będzie jedną z lepszych inwestycji, która już w pierwszym miesiącu użytkowania przyniesie oszczędności i zoptymalizuje budżet placówki. Zdarza się, że spotykamy się z niechęcią naszych klientów, których de facto musimy przekonywać, że tego rodzaju ruch przyniesie im wymierne korzyści. Wynika to z braku wiedzy o najnowszych rozwiązaniach lub obawy przed wysokimi kosztami w związku z zakupem specjalistycznego sprzętu do obsługi telefonii VoIP.
W tej sytuacji warto rozważyć zmianę analogowej centrali na telefonię VoIP w chmurze.
Ile trwa wdrożenie zmian?
Cały proces modernizacji systemu, a raczej jej zmiany zajmie do kilku dni roboczych, a samo przełączenie usługi zajmie chwilę i nie będzie dużym utrudnieniem w codziennej pracy Urzędu. Nasi technicy potrafią postawić całą centralę VoIP nawet w jeden dzień. Wcześniej możesz przetestować wszystkie funkcjonalności centrali w chmurze za darmo. Każdemu klientowi udostępniamy wersję demo na 30 dni i umożliwiamy konfigurację systemu pod indywidualne potrzeby.
Nasze wieloletnie doświadczenie w obsłudze instytucji państwowych pozwala nam na przygotowanie systemów zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami nawet najbardziej wymagających placówek. Wiemy jak postawić schematy centrali VoIP tak, żeby ułatwić i usprawnić pracę wszystkich urzędników z korzyścią dla danej placówki. Na pierwszym miejscu stawiamy zadowolenie i komfort klienta. Skontaktuj się z nami i przetestuj usługę jaką jest telefonia VoIP.
Przykład wdrożenia usługi Wirtualnej Centrali:
Wariant 1 – Urząd w województwie podkarpackim
Wdrożenie Wirtualnej Centrali na obecnie istniejącej infrastrukturze analogowej
Problemy urzędu:
Urząd w województwie mazowieckim posiada kilka oddziałów w różnych lokalizacjach. Każdy z nich zaopatrzony był w osobną centralę telefoniczna analogową i do niej podłączone aparaty analogowe. Urząd zmagał się z problemem wysokich kosztów połączeń między oddziałami oraz problemów z brakiem elastyczności wdrożenia zmian w zapowiedziach jakie słyszy klient / petent. Częto w przypadku świąt lub niedostępności pracowników w danym dniu nie było możliwości wezwania serwisanta w celu ustawienia specjalnych komunikatów, co powodowało frustrację petentów, nie mogących załatwić swojej sprawy.
Rozwiązanie techniczne:
Aby nie ponosić kosztów wymiany całej infrastruktury Telestrada wstawiła w miejsce centrali analogowej, bramy analogowe: od małych 2 portowych do dużych 48 portowych, na każdej z bram zostały uruchomione konta SIP i wszystko zostało połączone Usługą Wirtualnej Centrali.
Korzyści z wdrożenia dla urzędu:
1.Mimo posiadania starych aparatów urząd mógł się łączyć po numerach skróconych ze wszystkimi numerami całkowicie za darmo, pomimo, że były w innych lokalizacjach.
2.Dodatkowo miał możliwość zmiany zapowiedzi przez przeglądarkę internetową w dowolnym momencie, co bardzo usprawniło obsługę przy dniach świątecznych, gdy urząd nie pracował.
3.W przypadku zatrudnienia nowej osoby, jeśli była konieczność uruchomienia nowej linii Urząd mógł szybko przyłączyć taką osobę do pracy, np. na komputerze z wykorzystaniem aplikacji lub nabywając nowy aparat VoIP.
Wariant 2 – Urząd w województwie mazowieckim
Wdrożenie Wirtualnej Centrali z wymianą infrastruktury na VoIP
Problemy urzędu:
Urząd posiadał rozbudowaną infrastrukturę analogową, jednakże była ona dość mocno wysłużona i ulegała częstym awariom, co przekładało się na wysokie koszty serwisowania i wymiany części a także sprzyjało nerwowej sytuacji wśród pracowników, którzy nie mogli korzystać płynnie z usługi telefonicznej. Dodatkowo w urząd w ostatnim czasie zatrudnił nowe osoby i okazało się, iż obecna liczba linii rozmownych jest niewystarczająca w stosunku do liczby pracowników.
Rozwiązanie techniczne:
Telestrada S.A. zaproponowała wdrożenie usługi VoIP z wymianą obecnej, przestarzałej infrastruktury telekomunikacyjnej. Wdrożenie poprzedziły jednak testy Urzędu, który w pierwszej fazie uruchomił usługę na nowych aparatach tylko w części. Po przetestowaniu rozwiązania przystąpiono do uruchomienia telefonów VoIP w jednostkach podległych. Numery z podległych oddziałów przeniesiono do Telestrada ze starej technologii analogowej na usługę VoIP, a w przypadku kiedy brakowało numerów Telestrada udostępniła zasoby numeracji własnej, co wypełniło braki urzędu.
Korzyści z wdrożenia dla Urzędu:
W ramach projektu Telestrada wdrożyła Wirtualną Centralą w miejsce Centrali Analogowej, co pomogło się pozbyć kosztów serwisowania, a jednocześnie usprawniła komunikację petentów z urzędem poprzez wdrożenie usługi kolejkowania połączeń jak również uruchomiła nagrywanie połączeń przychodach i wychodzących, co pomogło rozwiązać w krótkim czasie sytuacje sporne.
Obniżenie kosztów rozmów wewnętrznych między oddziałami.
Dodanie brakującej numeracji i zwiększenie przepustowości kanałów rozmownych, co wpłynęło na jakość pracy urzędników.
Nieograniczone możliwości skalowania rozwiązania – dołączenie pozostałych jednostek rozproszonych w krótkim czasie.