Wirtualna Centrala i raporty z połączeń telefonicznych. Dlaczego warto je analizować?
Pomimo pojawienia się nowych kanałów komunikacji w firmie, jak e-maile, dedykowane komunikatory czy live chaty, rozmowy telefoniczne wciąż cieszą się dużym zainteresowaniem. Istnieją branże i firmy, w których telefon komórkowy czy stacjonarny jest koniecznością, ale bardzo często telefonów jest zdecydowanie więcej, niż powinno być. Dotyczy to m.in. działów obsługi klienta, call center czy też recepcji.
Wewnętrzna komunikacja w firmie również nierzadko odbywa się drogą telefoniczną. Chcąc poprawić skuteczność przepływu informacji, jak też jakość obsługi klienta, należy na bieżąco analizować statystyki połączeń. Wirtualna Centrala telefoniczna posiada specjalistyczny system zarządzania połączeniami i jest odpowiedzią na to zapotrzebowanie.
Start
dla każdej firmy-
Dowolna liczba użytkowników
(numerów wewnętrznych) -
Indywidualny opiekun konta
-
Szkolenie personelu
-
Dostępne wszystkie funkcje
-
30 dni za darmo!
-
Testuj Wirtualną Centralę w swojej firmie przez 30 dni za darmo!
Wirtualna Centrala – czym jest i co dzięki niej zyskam?
Wirtualna Centrala telefoniczna jest prosta w obsłudze, bo cały system zawarty jest w chmurze. To też znacznie wpływa na obniżenie kosztów firmy i oczywiście jej jakość na zadowolenie klientów. Wśród jej funkcjonalności znajdziesz między innymi:
- Menu, które pomoże Twojemu klientowi skontaktować się z odpowiednim działem lub wybrać temat rozmowy.
- Kolejkowanie połączeń, czyli wtedy, kiedy linia jest zajęta Twój klient usłyszy komunikat z informacją, które miejsce zajmuje w kolejce oczekujących. To spowoduje, że nigdy nie usłyszy sygnału zajętości.
- Nagrywanie rozmów, dzięki któremu w dowolnym momencie będziesz mógł wrócić do każdej rozmowy. Ta funkcja szczególnie przydaje się w momencie, kiedy zaistniała sytuacja sporna z klientem i należy ją rozwiązać.
- Komunikaty, czyli wszystko to, co po połączeniu usłyszy Twój klient. Firma może je w dowolnym momencie modyfikować, samodzielnie nagrać lub skorzystać z bezpłatnego generatora głosu.
- Bieżący podgląd na stan połączeń to bardzo przydatna funkcja do zarządzania pracą Biura Obsługi Klienta.
- Statystyki i raporty są niezwykle ważnym elementem w sytuacji, gdy firma stawia na rozwój i doskonalenie swoim procesów. Można je pobrać w wygodnym dla siebie formacie. Dlaczego analiza statystyk i raportów jest tak istotna? Odpowiadamy w dalszej części artykułu.
Mawiają, że „Zaufanie jest dobre, ale kontrola lepsza“ i w tym przypadku jak najbardziej się to zgadza. To, że firma ma rozbudowany i wydawać by się mogło, że profesjonalny i rzetelny zespół do Obsługi Klientów, to mimo wszystko każda analiza raportów i statystyk z wykonywanej pracy jest kluczowy, aby firma osiągnęła sukces.
Ważne jest to, żeby podczas każdej analizy zgromadzonych danych wyciągać jasne i istotne wnioski, a później wdrażać działania, które będą miały na celu ulepszeniu i uproszczeniu procesów.
Wirtualna Centrala telefoniczna “call manager” to klucz i odpowiedź na wiele potrzeb zarówno małych jak i dużych firm. Obsługa klienta w każdej firmie ma znaczenie, więc jeżeli nie zadbamy o poprawę jakości komunikacji, to dotychczasowi klienci zaczną szukać innych firm, które oferują bardziej profesjonalne podejście do ich obsługi.
Ważne jest jedno. Trendy się zmieniają, rynek coraz bardziej otwiera na nowe technologie, więc siłą rzeczy, żeby utrzymać firmę “na fali” i nie dać się wygryźć konkurencji, to trzeba iść z duchem czasu i stawiać na najbardziej nowoczesne narzędzia i rozwiązania, które usprawniają komunikację.
Jaki wpływ ma analiza statystyk i raportów na jakość obsługi?
Bardzo duży! Panel administracyjny umożliwi Ci szczegółowy podgląd na bieżącą aktywność Twojego Działu Sprzedaży oraz pozwoli wygenerować dowolne raporty połączeń, kiedy tylko zechcesz. Nie musisz już czekać na comiesięczne raporty sprzedaży – bez trudu utrzymasz podgląd do takich informacji jak liczba odebranych i wykonanych telefonów, czas rozmów, czas oczekiwania dzwoniących klientów… A co więcej, prześwietlisz wyniki poszczególnych sprzedawców.
Wirtualna Centrala telefoniczna wszystkie rozmowy automatycznie nagrywa i zapisuje, co czyni je dostępnymi z każdego miejsca za pośrednictwem łącza internetowego. Dzięki temu możesz analizować rozmowy wraz ze Sprzedawcami lub trenerami sprzedaży. Raporty staną się również dodatkową motywacją dla Twoich pracowników, ale o tym przeczytasz w kolejnym artykule.
Wirtualna Centrala: co przedstawiają statystyki połączeń i raporty?
System zapisuje wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące wraz ze szczegółowymi danymi. Przy każdym znajduje się data i godzina, a także numer osoby dzwoniącej, dotyczy to zarówno telefonów komórkowych, jak i stacjonarnych. Wyjątek stanowią numery zastrzeżone, które nie są wyświetlane. Ponadto, dowiadujemy się, na jaki numer zostało skierowane połączenie. To ważne, jeżeli w firmie jest kilka numerów, obsługujących klienta, a do każdego przypisany jest konkretny konsultant. Wirtualna Centrala telefoniczna zapewnia historię połączeń wraz z odpowiednimi oznaczeniami: połączono, nie odebrano, rozmowa przekazana oraz kilka innych. Generując raporty i statystyki, możemy skorzystać z kilku dostępnych filtrów. Należą do nich m.in. data, godzina, numer i nazwa agenta, a także telefon wywołujący. Wśród raportów mamy raporty tygodniowe, miesięczne z podziałem na dni lub tygodnie oraz roczne z uwzględnieniem miesięcy, albo tygodni. Dogłębna analiza statystyk, prowadzi do usprawnienia oraz poprawy organizacji pracy w Twoim biznesie.
Godziny szczytu i ciszy
Analizując statystyki połączeń, dowiadujemy się, w jakich dniach i godzinach telefonów było najwięcej, a w których najmniej. To pozwala nam lepiej zorganizować pracę w firmie. W okresach mniejszej intensywności dostępnych agentów może być mniej, podczas gdy w godzinach szczytu klientów telefonicznych powinno obsługiwać więcej konsultantów. Ponadto, analiza umożliwia identyfikację najskuteczniejszych rozmów, w jakich godzinach i dniach się one odbywają. Mając takie informacje, lepiej zaplanujemy inne działania w firmie. Spotkania zespołów możemy organizować wtedy, kiedy skuteczność jest najmniejsza, koncentrując się na wykonywaniu telefonów w czasie największej efektywności.
Wydajność i skuteczność pracowników
W statystykach uwzględnione są wszystkie rozmowy poszczególnych pracowników. Wiesz przez to, który z nich ma największą skuteczność i osiąga najlepsze wyniki. To pozwala Ci ocenić, kto najbardziej przyczynia się do sukcesu Twojej firmy i efektywnie wykonuje swoje obowiązki. Może się też okazać, że agent, który dzwoni dużo i prowadzi długie rozmowy, nie generuje tak dobrych wyników, jak agent, który rozmawia krótko i rzadziej. Poznajesz więc wymierne efekty pracy każdego ze swoich pracowników. Tak szczegółowa analiza pozwala Ci na szybką i właściwą reakcję. Może być to nagroda motywacyjna dla najlepszych agentów, jak też rozmowa w celu pracy nad poprawą wydajności przy pracownikach mniej skutecznych.
Przeczytaj również: Dlaczego przy założeniu firmy warto zainwestować w złoty numer?
Wirtualna Centrala usprawni Twój dział obsługi klienta
Klienci oczekują dobrej, sprawnej i ukierunkowanej na pomoc oraz wsparcie obsługi klienta. Ważne jest dla nich to, aby szybko nawiązać kontakt, rozmowę przeprowadzić w możliwie jak najkrótszym czasie i otrzymać korzystne rozwiązanie. Dzięki analizie statystyk połączeń dostępnej w narzędziu Wirtualna Centrala dostrzeżesz najsłabsze punkty ścieżki klienta, co pozwoli Ci poprawić scenariusz obsługi w firmie. Będziesz mógł zlikwidować problem u jego źródła, wprowadzić zmiany, gdzie jest to konieczne i wzmocnić mocne strony zespołu. Być może podczas nawiązywania połączenia klienci mają zbyt dużo opcji do wyboru lub są przekierowywani do niewłaściwego konsultanta? Zdarza się również, że konkretny dział ma zbyt wiele połączeń, z których nie wynikają żadne korzyści. Należy to zmienić, aby umożliwić klientom szybsze rozwiązanie ich problemu czy załatwienie sprawy, w jakiej dzwonią.
Konieczność zwiększenia zasobów ludzkich?
Zastanawiasz się, dlaczego jest tak dużo nieodebranych połączeń? A może pracownicy mają zbyt wiele przerw pomiędzy kolejnymi rozmowami? Zarówno w pierwszej, jak i drugiej sytuacji potrzebne są zmiany. Konsultanci, którzy nie nadążają za odbieraniem połączeń czy też dzwonieniem, mają najpewniej masę pracy. Pracowników jest za mało i do zespołu powinno dołączyć więcej osób. Dzięki temu zwiększysz jakość obsługi klienta i tym samym jego zadowolenie. Przerwy oznaczają, że w obsłudze klienta pracuje za dużo ludzi, a więc należałoby się zastanowić nad wyborem tylko tych najlepszych. To pozwoli Ci ograniczyć zbędne wydatki i zwiększyć zyski w firmie.
Automatyzacja i zaawansowane technologie, w tym Wirtualna Centrala telefoniczna bardzo mocno, lecz pozytywnie wpływają na skuteczność zarządzania wszelkimi procesami zachodzącymi w firmie. Teraz masz większy zasób informacji i danych, generowanych przez systemy w formie raportów i statystyk. Dotyczy to też komunikacji telefonicznej. Dzięki ich analizie poprawisz organizację pracy konsultantów, zwiększysz ich wydajność, usprawnisz obsługę klienta, zyskując jego zaufanie i lojalność.
Wirtualna Centrala telefoniczna – jeszcze jej nie masz w swojej firmie? To na co czekasz?