Po co Twojej firmie ticketing system?
W pierwszej kolejności należy wyjaśnić, czym właściwie jest ticketing? W wolnym tłumaczeniu jest to po prostu “biletowanie”, co w przełożeniu na branżę telekomunikacyjną stanowi system do obsługi zgłoszeń od klientów. Wtedy takim właśnie “biletem” jest pojedyncze zgłoszenie od dzwoniącego, które zostanie obsłużone i oznaczone w systemie jako wykonane lub oczekujące na rozwiązanie, np. w przypadku reklamacji.
Poprzez wdrożenie ticketing system do Twojej firmy znacznie zwiększysz szybkość i jakość obsługi klienta, co z kolei pozytywnie wpłynie na tzw. customer experience. Jakie funkcje posiada ticketing system? Czy warto wdrożyć system ticketowy do swojej firmy? Odpowiedzi na te pytania oraz wiele innych już poniżej!
Korzyści z wdrożenia ticketing system w swojej firmie
System ticketowy dostępny jest w formie aplikacji, której celem jest usprawnienie i uporządkowanie zgłoszeń (np. reklamacyjnych, problemów, zamówień, itd.) od dzwoniących na infolinię. Dlatego, jeżeli prowadzisz firmę, do której często dzwonią klienci w sprawach, które da się “skatalogować”, to to narzędzie będzie niezbędne do utrzymania jak najlepszego poziomu obsługi, a co za tym idzie – usprawnieniu pracy swoich konsultantów.
System ticketowy pracuje w chmurze, więc do wdrożenia wystarczy Ci dostęp do Internetu. Cały proces instalacji jest prosty, a przy konfiguracji i indywidualnym dopasowaniu ustawień do potrzeb Twojej firmy bezpłatnie pomogą specjaliści Telestrada S.A. To bardzo ważne, żeby podczas wdrożenia ustawienia były dobrze skonfigurowane, dlatego warto wesprzeć się wiedzą ekspertów z tej dziedziny.
Start
dla każdej firmy-
Dowolna liczba użytkowników
(numerów wewnętrznych) -
Indywidualny opiekun konta
-
Szkolenie personelu
-
Dostępne wszystkie funkcje
-
30 dni za darmo!
-
Testuj Wirtualną Centralę w swojej firmie przez 30 dni za darmo!
Potrzebujesz więcej informacji o ticketing system? Skontaktuj się z nami!
Ticketing sprawi, że obsługa klientów przez konsultantów będzie o wiele bardziej efektywna niż dotychczas. Twoi pracownicy również odczują komfort pracy w uporządkowanej przestrzeni, przez co będą mogli wykonywać swoje obowiązki szybciej i bardziej efektywnie, bo każdorazowe zgłoszenie jest indywidualnie zapisywane w systemie i każdy konsultant otrzyma przejrzystą historię obsługi ticketu klienta, co w efekcie przełoży się na jego zadowolenie. Chyba każdy z nas lubi być obsłużony sprawnie i konkretnie, prawda? Sytuacje, kiedy dzwoniący dopytuje o status swojego zgłoszenia któryś raz z kolei i za każdym razem trafia na innego konsultanta, który nic nie wie o sytuacji jest chyba jednym z najbardziej frustrujących momentów podczas telefonicznej obsługi klienta. Po to właśnie wprowadza się, żeby już tego rodzaju zdarzenia nie miały miejsca.
Korzyści z wdrożenia ticketing system jest wiele, oto kilka najważniejszych:
- cała historia obsługi danego zgłoszenia, karta klienta i przejrzyste dane,
- automatyzacja procesów, a co za tym idzie oszczędność czasu i zadowolenie klienta w wyniku sprawnej obsługi jego zgłoszenia,
- ułatwienie w zarządzaniu zespołem konsultantów, monitorowanie statystyk i analizowanie raportów z obsługi klientów, a co najważniejsze indywidualne dopasowywanie/przypisywanie zgłoszeń do konkretnych pracowników lub grup czy działów,
- utrzymanie wysokiego poziomu customer experience, czyli innymi słowy satysfakcja klientów dzięki sprawnej i terminowej obsłudze ich zgłoszeń.
Dla kogo ticketing system będzie niezbędnym narzędziem?
System do ticketowania zgłoszeń dedykowany jest firmom, które posiadają dział obsługi klientów lub chociażby helpdesk i stosunkowo często otrzymują telefoniczne zgłoszenia od klientów w przypadku reklamacji, problemów technicznych, awarii itp. Nie ważne, czy prowadzisz małą czy dużą firmę. Jeżeli jesteś w stanie katalogować zgłoszenia swoich klientów i przewidzieć sytuacje, w których może pomóc jedynie określony dział, to ticketing system będzie właśnie dla Ciebie.
To bardzo wygodne rozwiązanie dla firm z praktycznie każdej branży, bo przyspiesza i automatyzuje wiele rutynowych działań obsługi klienta na infolinii. W dodatku, jeżeli jesteś w stanie wyodrębnić grupę swoich kluczowych klientów, na których obsłudze szczególnie Ci zależy, to właśnie dzięki systemowi do ticketowania możesz utworzyć grupę specjalną, żeby zapewnić im najszybszą i możliwie najlepszą obsługę.
W tym celu warto zastosować kolejkowanie połączeń i ustawić zgłoszenia od stałych lub strategicznych klientów jako priorytet. Nieważne, czy będą to zgłoszenia telefoniczne, sms-owe czy chociażby e-mailowe. Ci klienci zostaną obsłużeni w pierwszej kolejności – zawsze, a do tego przez wytypowanych konkretnie konsultantów. To na pewno wpłynie na ich opinię o Twojej firmie i nie prędko zaczną rozglądać się za ofertami konkurencji. Pamiętaj, klient traktowany wyjątkowo na długo stanie się Twoim stałym klientem, a na takich buduje się stabilny biznes.
Chcesz dowiedzieć się czegoś więcej o kolejkowaniu połączeń? Koniecznie przeczytaj artykuł: Kolejkowanie połączeń – sposób aby 100% klientów dodzwoniło się do Twojej firmy
Jak działa ticketing system i jakie posiada funkcje?
To w jaki sposób ma działać system ticketowy zależy od wcześniej ustalonego schematu przepływu zgłoszeń, który ustawia się przy konfiguracji, ale sam ticket i jego funkcjonowanie da się opisać bez systemu.
Każdy dzwoniący na infolinię zapisywany jest jako ticket, które trafia do danego konsultanta. Ticket otrzymuje automatycznie przypisany numer identyfikacyjny, który zapisuje się w historii klienta i zawiera niezbędne informacje o danym zgłoszeniu. Do tego rodzaju informacji zalicza się historię komunikacji z klientem, jego pytania, data rozpoczęcia zgłoszenia, przekazania i zamknięcia, a także informacje o ewentualnym przekazaniu sprawy do rozwiązania do innego działu.
Ticketing system sam porządkuje działania, więc manager zespołu nie musi być za każdym razem zaangażowany do przydzielania zadań konsultantom. Każdy ticket wpada w odpowiednią kolejkę, sprawy są przekazywane wewnątrz zespołu, a co ważne, to jeżeli konsultant do którego został przydzielony ticker, nie najmie się nim w ciągu ustalonego odgórnie czasu opóźnienia, np. 10 minut, to wtedy wróci on z powrotem do kolejki.
Jakie jeszcze przydatne funkcje posiada ticketing?
- podgląd na kartę klienta
- dostęp do panelu klienta
- dostęp do pełnej historii zgłoszeń
- możliwość priorytetowania określonych grup klientów, np. VIP
- przekazywanie zgłoszeń do innych działów lub konsultantów
- tworzenie wątków z kilku zgłoszeń
- monitorowanie i rejestrowanie ticketów z różnych kanałów komunikacji
- tworzenie szybkich odpowiedzi
- zarządzanie grafikiem pracy konsultantów
- automatyzacja zadań konsultantów na podstawie ustalonego scenariusza
- generowanie bieżących raportów i analiz z obsługi
- tworzenie i wysyłanie ankiet satysfakcji po rozmowie
- zdalny dostęp do narzędzia
Skutecznie wdrożenie systemu do ticketowania połączeń jest niezwykle istotne. Dobrze działający system ticketowy musi być wręcz uszyty na miarę potrzeb danej firmy, dlatego warto skorzystać z bezpłatnej konsultacji eksperckiej z przedstawicielem Telestrada S.A. Takie rozwiązania najczęściej stosowane są w administracji publicznej, biurach obsługi klienta, e-commerce, transporcie i logistyce, a także w usługach i placówkach medycznych.