Po co Twojej firmie ticketing system?

Po co Twojej firmie ticketing system?

W pierwszej kolejności należy wyjaśnić, czym właściwie jest ticketing? W wolnym tłumaczeniu jest to po prostu “biletowanie”, co w przełożeniu na branżę telekomunikacyjną stanowi system do obsługi zgłoszeń od klientów. Wtedy takim właśnie “biletem” jest pojedyncze zgłoszenie od dzwoniącego, które zostanie obsłużone i oznaczone w systemie jako wykonane lub oczekujące na rozwiązanie, np. w przypadku reklamacji.

Poprzez wdrożenie ticketing system do Twojej firmy znacznie zwiększysz szybkość i jakość obsługi klienta, co z kolei pozytywnie wpłynie na tzw. customer experience. Jakie funkcje posiada ticketing system? Czy warto wdrożyć system ticketowy do swojej firmy? Odpowiedzi na te pytania oraz wiele innych już poniżej!

Ticketing system, czyli system który usprawni pracę działu obsługi klienta

Korzyści z wdrożenia ticketing system w swojej firmie

System ticketowy dostępny jest w formie aplikacji, której celem jest usprawnienie i uporządkowanie zgłoszeń (np. reklamacyjnych, problemów, zamówień, itd.) od dzwoniących na infolinię. Dlatego, jeżeli prowadzisz firmę, do której często dzwonią klienci w sprawach, które da się “skatalogować”, to to narzędzie będzie niezbędne do utrzymania jak najlepszego poziomu obsługi, a co za tym idzie – usprawnieniu pracy swoich konsultantów.

System ticketowy pracuje w chmurze, więc do wdrożenia wystarczy Ci dostęp do Internetu. Cały proces instalacji jest prosty, a przy konfiguracji i indywidualnym dopasowaniu ustawień do potrzeb Twojej firmy bezpłatnie pomogą specjaliści Telestrada S.A. To bardzo ważne, żeby podczas wdrożenia ustawienia były dobrze skonfigurowane, dlatego warto wesprzeć się wiedzą ekspertów z tej dziedziny.

Potrzebujesz więcej informacji o ticketing system? Skontaktuj się z nami!

Ticketing sprawi, że obsługa klientów przez konsultantów będzie o wiele bardziej efektywna niż dotychczas. Twoi pracownicy również odczują komfort pracy w uporządkowanej przestrzeni, przez co będą mogli wykonywać swoje obowiązki szybciej i bardziej efektywnie, bo każdorazowe zgłoszenie jest indywidualnie zapisywane w systemie i każdy konsultant otrzyma przejrzystą historię obsługi ticketu klienta, co w efekcie przełoży się na jego zadowolenie. Chyba każdy z nas lubi być obsłużony sprawnie i konkretnie, prawda? Sytuacje, kiedy dzwoniący dopytuje o status swojego zgłoszenia któryś raz z kolei i za każdym razem trafia na innego konsultanta, który nic nie wie o sytuacji jest chyba jednym z najbardziej frustrujących momentów podczas telefonicznej obsługi klienta. Po to właśnie wprowadza się, żeby już tego rodzaju zdarzenia nie miały miejsca. 

Korzyści z wdrożenia ticketing system jest wiele, oto kilka najważniejszych:

  • cała historia obsługi danego zgłoszenia, karta klienta i przejrzyste dane,
  • automatyzacja procesów, a co za tym idzie oszczędność czasu i zadowolenie klienta w wyniku sprawnej obsługi jego zgłoszenia,
  • ułatwienie w zarządzaniu zespołem konsultantów, monitorowanie statystyk i analizowanie raportów z obsługi klientów, a co najważniejsze indywidualne dopasowywanie/przypisywanie zgłoszeń do konkretnych pracowników lub grup czy działów,
  • utrzymanie wysokiego poziomu customer experience, czyli innymi słowy satysfakcja klientów dzięki sprawnej i terminowej obsłudze ich zgłoszeń.
Obsługa klienta i system ticketowy - niezbędnik dla Twojej firmy

Dla kogo ticketing system będzie niezbędnym narzędziem?

System do ticketowania zgłoszeń dedykowany jest firmom, które posiadają dział obsługi klientów lub chociażby helpdesk i stosunkowo często otrzymują telefoniczne zgłoszenia od klientów w przypadku reklamacji, problemów technicznych, awarii itp. Nie ważne, czy prowadzisz małą czy dużą firmę. Jeżeli jesteś w stanie katalogować zgłoszenia swoich klientów i przewidzieć sytuacje, w których może pomóc jedynie określony dział, to ticketing system będzie właśnie dla Ciebie.

To bardzo wygodne rozwiązanie dla firm z praktycznie każdej branży, bo przyspiesza i automatyzuje wiele rutynowych działań obsługi klienta na infolinii. W dodatku, jeżeli jesteś w stanie wyodrębnić grupę swoich kluczowych klientów, na których obsłudze szczególnie Ci zależy, to właśnie dzięki systemowi do ticketowania możesz utworzyć grupę specjalną, żeby zapewnić im najszybszą i możliwie najlepszą obsługę.

W tym celu warto zastosować kolejkowanie połączeń i ustawić zgłoszenia od stałych lub strategicznych klientów jako priorytet. Nieważne, czy będą to zgłoszenia telefoniczne, sms-owe czy chociażby e-mailowe. Ci klienci zostaną obsłużeni w pierwszej kolejności – zawsze, a do tego przez wytypowanych konkretnie konsultantów. To na pewno wpłynie na ich opinię o Twojej firmie i nie prędko zaczną rozglądać się za ofertami konkurencji. Pamiętaj, klient traktowany wyjątkowo na długo stanie się Twoim stałym klientem, a na takich buduje się stabilny biznes.

Chcesz dowiedzieć się czegoś więcej o kolejkowaniu połączeń? Koniecznie przeczytaj artykuł: Kolejkowanie połączeń – sposób aby 100% klientów dodzwoniło się do Twojej firmy

Jak działa ticketing system i jakie posiada funkcje?

To w jaki sposób ma działać system ticketowy zależy od wcześniej ustalonego schematu przepływu zgłoszeń, który ustawia się przy konfiguracji, ale sam ticket i jego funkcjonowanie da się opisać bez systemu.

Co to ticketing i po co Twojej firmie ticketing system?

Każdy dzwoniący na infolinię zapisywany jest jako ticket, które trafia do danego konsultanta. Ticket otrzymuje automatycznie przypisany numer identyfikacyjny, który zapisuje się w historii klienta i zawiera niezbędne informacje o danym zgłoszeniu. Do tego rodzaju informacji zalicza się historię komunikacji z klientem, jego pytania, data rozpoczęcia zgłoszenia, przekazania i zamknięcia, a także informacje o ewentualnym przekazaniu sprawy do rozwiązania do innego działu.

Ticketing system sam porządkuje działania, więc manager zespołu nie musi być za każdym razem zaangażowany do przydzielania zadań konsultantom. Każdy ticket wpada w odpowiednią kolejkę, sprawy są przekazywane wewnątrz zespołu, a co ważne, to jeżeli konsultant do którego został przydzielony ticker, nie najmie się nim w ciągu ustalonego odgórnie czasu opóźnienia, np. 10 minut, to wtedy wróci on z powrotem do kolejki.

Jakie jeszcze przydatne funkcje posiada ticketing?

  • podgląd na kartę klienta
  • dostęp do panelu klienta
  • dostęp do pełnej historii zgłoszeń
  • możliwość priorytetowania określonych grup klientów, np. VIP
  • przekazywanie zgłoszeń do innych działów lub konsultantów
  • tworzenie wątków z kilku zgłoszeń
  • monitorowanie i rejestrowanie ticketów z różnych kanałów komunikacji
  • tworzenie szybkich odpowiedzi
  • zarządzanie grafikiem pracy konsultantów
  • automatyzacja zadań konsultantów na podstawie ustalonego scenariusza
  • generowanie bieżących raportów i analiz z obsługi 
  • tworzenie i wysyłanie ankiet satysfakcji po rozmowie
  • zdalny dostęp do narzędzia

Skutecznie wdrożenie systemu do ticketowania połączeń jest niezwykle istotne. Dobrze działający system ticketowy musi być wręcz uszyty na miarę potrzeb danej firmy, dlatego warto skorzystać z bezpłatnej konsultacji eksperckiej z przedstawicielem Telestrada S.A. Takie rozwiązania najczęściej stosowane są w administracji publicznej, biurach obsługi klienta, e-commerce, transporcie i logistyce, a także w usługach i placówkach medycznych.

Czy wiesz, że...
0 +
Tylu klientów biznesowych korzysta z naszych usług telekomunikacyjnych
0 +
Tyle aktywnych kart SIM obecnie obsługujemy
0 lat
Działamy na rynku usług telekomunikacyjnych od 2003 roku
5000 +
Tylu klientów biznesowych korzysta z naszych usług telekomunikacyjnych
80 000 +
Tyle aktywnych kart SIM obecnie obsługujemy
19 lat
Działamy na rynku usług telekomunikacyjnych od 2003 roku

Ta strona korzysta z ciasteczek aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie.