Media społecznościowe, a tradycyjna, telefoniczna komunikacja z klientem
Klienci szukają kontaktu z firmą i mają w tym obszarze swoje wymagania, oczekiwania, ale też przyzwyczajenia. Wraz z rozwojem technologii pojawiają się nowe formy komunikacji, które przede wszystkim są dostępne za pośrednictwem Internetu. Tradycyjną komunikację telefoniczną nieustannie uzupełniamy o nowe kanały. Dzisiaj możemy korzystać m.in. z mediów społecznościowych, live chatów i e-maili. Wciąż jednak firmy decydują się na kontakt telefoniczny jako jedną, często główną formą komunikacji z klientami. Co sprawdza się dzisiaj lepiej – social media czy może tradycyjna, telefoniczna komunikacja?
Nowe formy komunikacji
Dzisiaj większość z nas oczekuje szybkiej, nawet natychmiastowej reakcji na zapytanie, dotyczy to też relacji klient-firma. Chcemy rozwiązywać nasze problemy w możliwie jak najkrótszym czasie. To duże wyzwanie dla firm, szczególnie tych obsługujących szerokie grono klientów. Z tego powodu coraz częściej są w nich zatrudnione osoby, których zadaniem jest obsługa klientów. Ma to związek nie tylko z tradycyjną komunikacją telefoniczną, ale też z kontaktem online.
Klienci chętnie nawiązują kontakt z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych. Mają one bardzo długą listę zalet, wynikającą z komunikacji z klientami. Możliwa jest jednoczesna obsługa kilku klientów i udzielanie im natychmiastowego wsparcia. To także przystosowanie się firmy do zmieniających się nawyków oraz trendów. Coraz więcej osób korzysta z social mediów, spędza w nich dużo czasu. Oczekują bowiem, że zapewnią im nie tylko kontakt ze znajomymi, ale też z firmami, przedsiębiorcami, sprzedawcami oraz usługodawcami.
Na stronach internetowych natomiast pojawiają się live chaty, umożliwiające obsługę klienta internetowego w czasie rzeczywistym. Ponadto, narzędzie to pozwala na śledzenie poszczególnych kroków użytkownika strony. Wiemy, czym jest szczególnie zainteresowany, jakie zakładki przegląda i jak dużo czasu spędza na naszej stronie. Dzięki temu możemy mu doradzić, szybciej i łatwiej pomóc. Obok tradycyjnej telefonicznej komunikacji pojawiają się też automatyczne ścieżki odpowiedzi. Są to specjalnie przygotowane komunikaty, które wysyłane są bez udziału człowieka po konkretnym zapytaniu użytkownika. Mogą to być też powitania na stronie www, zapytania o potrzebę pomocy lub udzielenie wskazówek czy też zaproponowanie konkretnych produktów.
Tradycyjna komunikacja telefoniczna
Pojawienie się nowoczesnych form komunikacji, które kontakt z klientem przeniosły do Internetu, nie spowodowało utraty potrzeby korzystania z tradycyjnej telefonicznej komunikacji. Wciąż wiele firm stawia właśnie na telefon jako najważniejszy i główny kanał, umożliwiający kontakt klientowi. Dlaczego telefon, a nie właśnie social media, live chat czy też poczta elektroniczna?
Tradycyjna komunikacja telefoniczna stwarza ogromne możliwości kontaktu z klientem, który jest obsługiwany przez konkretną osobę. Słyszy ją, może jej na bieżąco zadać pytanie, nawiązuje się między dwojgiem ludzi interakcja. Tradycyjna komunikacja telefoniczna może być dzisiaj bardzo rozbudowana, co jest ważne szczególnie w dużych firmach. Korzystają one z infolinii wraz z dodatkowymi funkcjami. Są wśród nich: automatyczne zapowiedzi, przekierowania do konkretnego konsultanta, informacje o czasie oczekiwania na rozmowę, a także funkcja nagrywania rozmów. Dzięki temu łatwiej podnosić standardy obsługi klienta, który otrzymuje profesjonalne wsparcie podczas rozmowy, ale też oczekiwania na nią. Tradycyjna telefoniczna komunikacja z klientem jest przede wszystkim bezpośrednią interakcją.
Rozmowa ułatwia wzbudzenie zaufania. Wpływ na to ma nie tylko sposób, w jaki komunikujemy konkretne treści, ale też nasz głos i kultura osobista. Przy kontakcie internetowym niemożliwe jest modulowanie głosem, trudno nam sobie wyobrazić, kto znajduje się po drugiej stronie. Kontakt telefoniczny ma więc pozytywny wpływ na zaufanie klienta. Ponadto, możemy pomóc natychmiast, rozwiązać problemy, pojawiające się nawet w trakcie rozmowy. Kontrahent ma szansę na zadanie dodatkowych pytań, na których odpowiedź nie musi czekać, otrzymuje ją natychmiast. Przez telefon w krótszym czasie załatwimy więcej spraw, niż przez media społecznościowe czy pocztę elektroniczną.
Dlaczego kontakt telefoniczny jest ważny?
Wciąż nie wszyscy są przekonani do nowych form komunikacji, czyli social media, live chatów oraz e-maili. Szczególnie osoby starsze preferują tradycyjną telefoniczną komunikację. Możliwość wykonania telefonu dla wielu jest kluczowym aspektem przy wyborze konkretnej firmy. Zdecydowanie bardziej bezpośredni kontakt sprzyja nawiązywaniu oraz pielęgnowaniu relacji. Nasze komunikaty są bardziej zrozumiałe, co zapewnia m.in. modulacja głosem. Słowo pisane możemy interpretować na wiele sposobów, jeżeli wyłączymy z rozmowy głos. Tradycyjna telefoniczna komunikacja pozwala na lepsze zrozumienie naszych intencji. Ponadto, klient ma szansę bardziej szczegółowo wytłumaczyć swój problem. Z kolei konsultant może zadać dodatkowe pytania, reagować na bieżąco, co skraca czas rozwiązywania ewentualnych problemów czy też udzielenia pomocy w konkretnym obszarze.
Dzisiaj dążymy do wielokanałowości. Oznacza to, że chętnie łączymy różne formy i kanały komunikacji z klientem. Tradycyjna komunikacja telefoniczna uzupełniana jest o wsparcie kanałów internetowych, czyli social media i live chatów. Oba obszary są równie ważne, jednak stwarzają inne możliwości. Kontakt internetowy buduje pozytywny wizerunek firmy nowoczesnej, dostosowanej do potrzeb i nawyków klienta. Tradycyjna komunikacja telefoniczna pozwala nawiązywać bardziej trwałe relacje, wzbudza zaufanie i umożliwia bezpośredni kontakt klienta z firmą.