Jak kontrolować jakość obsługi klienta w Twojej firmie?
Na postrzeganie firmy oraz jej obraz, jaki powstaje w oczach klientów, wpływ ma w znaczącym stopniu jakość obsługi klienta. Tak naprawdę konsultanci nie tylko udzielają pomocy osobom dzwoniącym, ale też są wizytówką firmy. To oni mają często pierwszy kontakt z klientem. Niezależnie od branży oraz rodzaju świadczonych usług, kontrola jakości obsługi klienta może pomóc firmie na bardzo wielu obszarach. To dzięki bieżącemu monitorowaniu możemy wprowadzać zmiany w celu poprawy. W ten sposób usprawniamy obsługę oraz ułatwiamy pracę konsultantom. Ponadto, zwiększamy szanse na zadowolenie klienta ze sprawnej i profesjonalnej pomocy.
Natychmiastowa reakcja i zmiany
Decydując się na infolinię o rozbudowanym zestawie funkcjonalności, zyskujesz ogromne możliwości kontroli jakości obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Masz szansę na bieżąco przeprowadzać analizę poziomu natężenia połączeń w konkretnych godzinach. Na podstawie zgromadzonych danych, dokonujesz modyfikacji w grafikach pracowników. Kiedy jest to konieczne, pracuje więcej osób, kiedy natężenie jest mniejsze, obsługa również może być mniejszym zespołem. Przykładowo, w godzinach porannych od 8.00 do 9.00 połączeń przychodzących jest zdecydowanie więcej w dziale sprzedaży. W dziale reklamacji natężenie jest większe w godzinach popołudniowych od 15.00 do 17.00.
Takie różnice pozwalają Ci na przekierowanie odbierania połączeń do innych działów. Niech w godzinach porannych dział reklamacji wspiera dział sprzedaży. Po południu więcej osób oddeleguj do odbioru połączeń do zespołu zajmującego się reklamacjami. Dzięki temu jakość obsługi klienta poprawi się. Konsultanci będą mogli obsłużyć więcej osób w krótszym czasie. Zmniejszy się lub całkowicie zostanie zlikwidowany problem z długim oczekiwaniem na nawiązanie połączenia.
Lepsza jakość obsługi klienta poprzez rozwiązywanie konfliktowych sytuacji
Zespół zajmujący się obsługą klienta musi być przygotowany na bardzo różne sytuacje. Klienci często zgłaszają swoje niezadowolenie. Robią to niekiedy w bardzo emocjonalny sposób. Nierzadko problem jest związany z długim oczekiwaniem na nawiązanie połączenia. Innym razem może być to brak satysfakcji z otrzymanego produktu czy usługi. Jakość obsługi klienta poprawisz, jeżeli zdecydujesz się na nagrywanie rozmów. Nagrania posłużą Ci do kontroli pracowników. Będziesz mógł sprawdzić, w jaki sposób obsługują klientów i jak prowadzą z nimi rozmowy. Być może coś wymaga poprawy, zmiany lub modyfikacji.
Nagrywanie rozmów przydaje się ponadto w konfliktowych sytuacjach. Nierzadko dochodzi do sporów wynikających z różnicy zdań. Informacja o rejestracji rozmowy wpływa uspokajająco na klienta. Ma on świadomość, że wszystko, co powie, zostanie zarejestrowane. Dzięki temu, możliwe jest przeprowadzenie skuteczniejszej rozmowy.
Statystyki i raporty dla poprawy jakości obsługi klienta
Każdy dział oraz obszar firmy powinien podlegać bieżącej kontroli. Dlaczego? Przede wszystkim jest to kwestia kontroli wdrożonych zmian i narzędzi. Jeżeli decydujemy się na infolinię oraz chcemy zapewnić klientom dobrą obsługę klienta, musimy wiedzieć, czy zespół, jak i system, funkcjonuje sprawnie. Na jakość obsługi klienta wpływ ma wiele czynników.
Wśród nich jest czas oczekiwania na nawiązanie połączenia czy też natychmiastowa pomoc konkretnego eksperta. Statystyki i raporty generowane przez system umożliwiają weryfikację powodzenia wdrożonych rozwiązań. Możemy dowiedzieć się, jak pracują poszczególni konsultanci. Dotyczy to m.in. długości trwania połączeń, a także ilości połączeń nienawiązanych. Raporty wskazują ponadto na obłożeni infolinii w konkretnych dniach i godzinach. Możemy wygenerować raport z każdego dowolnego okresu oraz z uwzględnieniem wybranego pracownika.