Powiadomienia głosowe – dlaczego są przydatne?
Firmy z coraz większym entuzjazmem podchodzą do trendu jakim są powiadomienia głosowe oraz do IVR (Interactive Voice Response), czyli menu głosowego. Dostrzegają wiele zalet takiego rozwiązania, wśród których są np. oszczędność czasu pracowników oraz wzrost jakości obsługi klienta m.in. przez skrócony czas oczekiwania na nawiązanie połączenia. Powiadomienia głosowe można wykorzystać na wiele sposobów. Jedni traktują je do pozyskania niezbędnych danych w celu weryfikacji klienta, inni natomiast jako przypomnienia o zbliżającej się wizycie. To przydatne narzędzie, wspomagające \organizację pracy działu obsługi klienta. W jaki sposób Ty możesz je wykorzystać i dlaczego w ogóle warto się nad nim zastanowić?
Skierowanie klienta do właściwego działu
Szczególnie od pracowników dużej firmy nie można oczekiwać, że będą posiadali wiedzę na temat każdego aspektu działalności. Firmy dzieli się na mniejsze, wyspecjalizowane w konkretnym zakresie działy. Pracują w nim eksperci w swojej dziedzinie, którzy są w stanie pomóc klientowi w tym właśnie zakresie. Powiadomienia głosowe umożliwiają skierowanie osoby dzwoniącej do odpowiedniego działu/eksperta. Wybiera on na klawiaturze swojego telefonu odpowiednią cyfrę, przypisaną swojemu problemowi. Dzięki temu zostaje bezpośrednio skierowany tam, gdzie otrzyma pomoc. Takie rozwiązanie skraca czas oczekiwania na nawiązanie połączenia. Nie tworzy się jedna kolejka, jak i klient nie jest odsyłany przez konsultantów do innych agentów. Powiadomienia głosowe możesz więc wykorzystać do analizy i określenia zapytania klientów. Interpretacja jego potrzeb i celów ma też duże znaczenie dla szybkości rozwiązania jego ewentualnego problemu.
Identyfikacja osoby dzwoniącej
Są takie sektory, w których identyfikacja klienta jest konieczna i niezbędna do udostępnienia konkretnych informacji. Konsultant musi mieć pewność, czy po drugiej stronie znajduje się właściwa osoba, która jest upoważniona do otrzymania informacji, o które prosi. Dotyczy to m.in. instytucji finansowych, specjalistycznych klinik lekarskich, urzędów, dostawców prądu czy innych mediów. W powiadomieniu głosowych osoba dzwoniąca zostanie poproszona o podanie kilku danych, do których wgląd ma konsultant, z którym będzie następnie rozmawiał. To zdecydowanie przyśpiesza proces obsługi klientów. Identyfikujemy osobę dzwoniącą, w momencie kiedy agent prowadzi rozmowę z innym klientem. W ten sposób skraca się kolejkę, ale też zajmuje klienta konkretną czynnością, kiedy czeka na zgłoszenie konsultanta.
Automatyczne komunikaty
Powiadomienia głosowe mogą być wcześniej nagranymi komunikatami, które będą pojawiać się w konkretnych sytuacjach. Dotyczą one wyjątkowych przypadków, ale również tych okoliczności, które pojawiają się na co dzień. Przykładowo w firmie mogło dojść do awarii i w budynku nie ma prądu, co oznacza, że żadne połączenie nie może zostać nawiązane. Są pewne sytuacje, których nie jesteśmy w stanie przewidzieć. W banku może dojść do chwilowych problemów w obsłudze bankowości mobilnej, a w sklepie internetowym do chwilowej utraty łączności z systemem płatności. Powiadomienia głosowe są po to, aby dzwoniący klienci mogli od razu uzyskać informację na temat aktualnych zmian. Często brak wiedzy dotyczącej problemów z nawiązaniem połączenia czy wykonania jakiejkolwiek czynności w procesie zakupowym wywołuje zdenerwowanie. To również jeden z czynników mających negatywny wpływ na zaufanie klienta.
Dzięki powiadomieniom głosowym wszyscy, którzy próbują się dodzwonić w celu uzyskania odpowiedzi na pytanie, co się właściwie stało, otrzymają ją bez konieczności nawiązania rozmowy z konsultantem. W takim komunikacie, o ile to możliwe, warto wspomnieć, kiedy ewentualna awaria zostanie usunięta. Ponadto, powiadomienia głosowe mogą dotyczyć godzin pracy firmy. Przydają się również w przypadku dłuższych przerw, np. świątecznej.
Powiadomienia głosowe indywidualne dla każdego klienta
Powiadomienia głosowe znalazły swoje zastosowanie również w indywidualnej komunikacji z klientem. Każdy może otrzymywać dowolną ilość powiadomień o spersonalizowanej treści. Tego typu powiadomienia głosowe bardzo dobrze sprawdzają się w przychodniach lekarskich, gabinetach SPA, salonach fryzjerskich oraz kosmetycznych, czyli wszędzie tam, gdzie można wcześniej umówić wizytę. W takim przypadku np. dzień wcześniej klient może otrzymać powiadomienie z przypomnieniem o wizycie wraz z dokładną godziną.
Spersonalizowane komunikaty to też sposób na przekazanie klientowi sklepu informacji o promocji czy rabacie. To bardzo dobra strategia marketingowa, która pozwala zatrzymać stałych klientów i zmotywować ich do wykonania konkretnej akcji, najczęściej zakupu. Możemy też w ten sposób przekazać klientowi kod rabatowy na kolejne zakupy, np. kilkanaście minut po finalizacji ostatniego zamówienia.
Powiadomienia głosowe są jak dodatkowy agent i konsultant. Dzięki nim skracamy czas oczekiwania na nawiązanie połączenia oraz lepiej organizujemy pracę zespołu. Uspokajamy ponadto zirytowanych klientów, którzy nie mogą z powodu awarii dokonać zakupu lub skorzystać z aplikacji. Podtrzymujemy również kontakt z klientem, kierując do niego spersonalizowane komunikaty. Paleta możliwości ich wykorzystania jest więc bardzo szeroka. W zależności od potrzeb i celów z łatwością dopasujesz je do swojej działalności.