SMS po rozmowie z klientem – dlaczego warto wysłać?
SMS po rozmowie nie jest wciąż standardowym działaniem w biurach obsługi klienta. Niektórzy już docenili dodatkowe aspekty z niego wynikające, jednak nie każdy je docenia. Obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników, mających wpływ na ocenę całej firmy. Konsultanci są na pierwszej linii bezpośredniego kontaktu z klientami, są jej reprezentantami. Odpowiednio zaplanowana obsługa klienta decyduje o postrzeganiu całego przedsiębiorstwa. Czasami wystarczy niewielki gest, aby przekonać go do siebie bardziej lub wynagrodzić niepowodzenie. Może być nim np. SMS po skończonej rozmowie.
SMS po rozmowie z klientem jako potwierdzenie wykonanej akcji
Aby wiadomość tekstowa miała sens i była pozytywna w odbiorze, trzeba zastanowić się nad jej treścią. Możemy ustawić kilka konkretnych, automatycznie wysyłanych komunikatów. Jednym z pojawiających się częściej jest potwierdzenie złożonego zamówienia lub rezerwacji wizyty. Dotyczy to więc wielu branż. Taki SMS po rozmowie z klientem możemy wysyłać w sklepie, gabinecie lekarskim, salonie kosmetycznym i fryzjerskim czy też banku. Jego treść może być krótka, np.:
Dziękujemy za dokonanie rezerwacji. Zapraszamy na spotkanie.
Pojawiają się też dłuższe i zdecydowanie bardziej spersonalizowane komunikaty. Pełnią funkcję pewnego rodzaju podsumowania rozmowy:
Dziękujemy za złożenie zamówienia na pakiet internetowy w cenie 30 zł/miesięcznie. Zostanie on włączony w ciągu 3 dni roboczych.
Komunikaty z potwierdzeniem ustalasz indywidualnie. Do wyboru są uniwersalne lub spersonalizowane. Niezależnie od wyboru zawsze uzyskany efekt jest podobny. SMS po skończonej rozmowie wywołuje u klienta poczucie, że jest ważny i szanowany przez firmę. Ma to wpływ na jego zaufanie oraz lojalność. Poza tym spersonalizowany SMS jest nie tylko potwierdzeniem rezerwacji, ale również przypomnieniem, które pozwala w dowolnym momencie odtworzyć datę i godzinę wizyty w gabinecie kosmetycznym czy u fryzjera.
SMS po skończonej rozmowie z potwierdzeniem można też traktować jako sygnał, że konsultant dobrze przyjął zamówienie. Niektórzy klienci obawiają się otrzymania niewłaściwego produktu czy też rezerwacji wizyty na inny dzień. Komunikat w SMS-ie upewnia go, że rozmowa przebiegła pomyślnie i z pożądanym przez niego efektem. Dlatego też w gabinetach medycznych, przychodniach i salonach kosmetycznych warto wysyłać SMS-y o następującej treści:
Dziękujemy za rezerwację wizyty. Odbędzie się ona 12 maja 2020 roku o godzinie 15.00. W razie chęci zmiany terminu prosimy o kontakt. Zapraszamy.
W krótkiej wiadomości zawarte zostały kluczowe dla klienta w danym momencie informacje.
SMS po rozmowie z klientem jako podziękowanie za kontakt
Klienci bardzo doceniają bezinteresowne, czasami małe gesty. Są dla nich potwierdzeniem, że firma ma do nich szacunek, docenia ich obecność i traktuje po partnersku. Dlatego też SMS po rozmowie z klientem może być jedynie miłym ukłonem w kierunku rozmówcy. Jego treść wyrażać może podziękowanie za rozmowę, a także zachętę do ponownego kontaktu. Przykład takiego komunikatu to:
Dziękujemy za rozmowę i zapraszamy do ponownego kontaktu. Pozdrawiamy. Firma XYZ
Taki SMS powinien dotrzeć do klienta w ciągu kilku minut po zakończonej rozmowie, kiedy jeszcze ma ją w pamięci. Unikamy sytuacji, kiedy SMS jest wysyłany nawet po kilku godzinach. Niekiedy nasz rozmówca już nie pamięta, że prowadził z nami rozmowę.
SMS po rozmowie z klientem w ramach podziękowania za kontakt ma wyraźny wpływ na poprawę jego satysfakcji. Jest nam ona potrzebna do budowania pozytywnych i trwałych relacji. To także czynnik zwiększający szansę na ponowne skorzystanie z oferty przez tego samego klienta. Satysfakcja to uczucie zadowolenia z czegoś, a także przyjemności, jaka dotyczy konkretnej sytuacji czy rzeczy. W tym przypadku chodzi o zadowolenie ze swojego wyboru – firmy, która spełnia oczekiwania klienta i zaspokaja jego potrzeby. SMS po skończonej rozmowie jest potwierdzeniem, że dokonał dobrego wyboru. Firma jest ważna dla niego, a on dla firmy, korzyści są obustronne.
Kody rabatowe i zniżki
Wiadomości SMS mogą też być jednym z kanałów dystrybucji kodów rabatowych dla klientów. Wysyłane po zakończonej rozmowie, dotyczącej zamówienia, są podziękowaniem za skorzystanie z oferty. SMS po rozmowie z klientem ze zniżką może być też wynagrodzeniem w ramach składanej reklamacji czy zwrotu produktu z powodu niezadowolenia z zakupu. Jaka treść może znaleźć się w SMS-ie?
Dziękujemy za dokonanie rezerwacji. Otrzymujesz od nas 20% zniżki na wszystkie zabiegi w naszym salonie. Zapraszamy do ponownego skorzystania z naszej oferty.
Twoja reklamacja została przyjęta. Otrzymujesz od nas bon o wartości 50 zł na kolejne zakupy w naszym sklepie. Będziemy się cieszyć z Twojego powrotu. Zapraszamy!
SMS po skończonej rozmowie może mieć różną treść i nawiązywać do konkretnej rozmowy. Możesz go wykorzystać w celu potwierdzenia rezerwacji, podziękowania za zakup lub też jako kanał dystrybucji zniżek i kodów rabatowych. Zawsze będzie to miły gest w kierunku klienta.