Jakie są konsekwencje rosnącej liczby połączeń w call center i jak sobie z nimi poradzić?
Wraz z rozwojem przedsiębiorstwa, rosną też wszystkie czynniki, które mają na niego bezpośredni wpływ. Im więcej klientów, tym większa sprzedaż i większe zyski, ale tego rodzaju zjawisko wymaga profesjonalnej i prężnie działającej komórki obsługowej w firmie. Wydajne Biuro Obsługi Klienta będzie tu kluczowe, dlatego warto postawić na budowę sprawnego i wydajnego call center, który jest głównym punktem kontaktu między firmą a klientami. Sprawne i efektywne call center zapewnia lepszą obsługę klienta, co przyczynia się do zadowolenia klientów i budowania ich lojalności wobec firmy, ale wraz z rozwojem firmy, rosnąca liczba połączeń w call center może prowadzić do wielu konsekwencji, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych.
Pozytywne konsekwencje rosnącej liczby połączeń telefonicznych w firmie to na pewno większa sprzedaż, większe zyski i lepsze wyniki finansowe firmy. Większa liczba połączeń może również oznaczać zwiększenie zaangażowania klientów i poprawę ich zadowolenia z usług.
Niestety wzrost liczby połączeń niesie za sobą także negatywne skutki, jak np. przeładowanie systemu, co prowadzi do zwiększenia czasu oczekiwania klientów na połączenie, co może prowadzić do frustracji i zmniejszenia zadowolenia klientów. Zwiększenie liczby połączeń może również oznaczać zwiększenie liczby błędów, co zwykle prowadzi do utraty klientów i negatywnego wpływu na reputację firmy. Stale rosnąca potrzeba obsługowa może znacznie obciążyć pracowników call center, co może prowadzić do zwiększonego stresu i zmniejszenia ich wydajności.
Jak nie doprowadzić do negatywnych skutków rosnącej liczby połączeń?
Zainwestuj w lepsze systemy call center, takie jak Wirtualna Centrala od Telestrada S.A. i ustaw automatyczne odpowiedzi głosowe (IVR) lub chatboty, które mogą pomóc w obsłudze większej liczby klientów. To tylko przykładowe funkcje, jakimi dysponuje Wirtualna Centrala. O jej zaletach i wpływie na rozwój i usprawnienie obsługi klienta w firmie piszemy w dalszej części artykułu.
Zawsze możesz też zatrudnić dodatkowych pracowników call center, aby zwiększyć zdolność obsługi klientów, ale zwykle jest to dość kosztowny i czasochłonny ruch. Każdego nowego pracownika musisz wdrożyć i przeszkolić, co kosztuje czas i pieniądze. Często zdarza się tak, że zarówno obecni, jak i nowi pracownicy nie są zdolni do pracy lub co gorsza – z niej rezygnują, więc ty jako przedsiębiorca musisz zaczynać całą procedurę od początku. Tego rodzaju zmiany w dziale nigdy nie wpływają dobrze na morale zespołu i przekładają się na obniżenie jakości pracy zmęczonych i zestresowanych pracowników.
Start
dla każdej firmy-
Dowolna liczba użytkowników
(numerów wewnętrznych) -
Indywidualny opiekun konta
-
Szkolenie personelu
-
Dostępne wszystkie funkcje
-
30 dni za darmo!
-
Testuj Wirtualną Centralę w swojej firmie przez 30 dni za darmo!
Wirtualna Centrala a poprawa wydajności call center
Wirtualna Centrala telefoniczna od Telestrada S.A. może pomóc w poprawie wydajności call center poprzez automatyzację niektórych procesów i umożliwienie lepszego zarządzania połączeniami.
W prężnie rozwijającej się firmie niezwykle ważne są odpowiednie procesy i wdrożenie inteligentnych rozwiązań, systemów i narzędzi. Jednym z nich bezwzględnie jest Wirtualna Centrala, a dlaczego warto wdrożyć ją w firmie? Oto kilka korzyści, które za sobą niesie:
Automatyzacja przekierowań połączeń
Wirtualna Centrala może przekierować połączenia do odpowiedniego działu lub pracownika za pomocą automatycznego systemu, co pozwala zaoszczędzić czas i zmniejszyć liczbę przekierowań, co zwiększa wydajność pracy całego działu.
Automatyzacja odpowiedzi głosowych
Wirtualna Centrala pozwala na wdrożenie automatycznych zapowiedzi i odpowiedzi głosowych (IVR), które umożliwiają klientom wybór odpowiedniego działu lub opcji, a to z kolei pozwala na szybszą obsługę połączenia i zmniejsza czas oczekiwania na kontakt z konsultantem.
Integracja systemów CRM
Integracja Wirtualnej Centrali z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM) pozwala na szybki dostęp do danych klientów i historii kontaktów, co pozwala pracownikom call center szybciej rozwiązywać problemy klientów i poprawić ich satysfakcję. Przykładowe i najbardziej popularne systemy CRM w Polsce to: Livespace, Pipedrive, Monday.com i Bitrix24.
Monitorowanie wydajności
Wirtualna Centrala umożliwia monitorowanie i analizowanie wydajności call center, takie jak czas oczekiwania na połączenie, średni czas trwania połączenia, a także czas potrzebny na rozwiązanie problemów klientów. Dzięki temu można zidentyfikować obszary wymagające ulepszeń i wprowadzić odpowiednie zmiany.
Wirtualna Centrala może pomóc w poprawie wydajności call center poprzez automatyzację niektórych procesów i umożliwienie lepszego zarządzania połączeniami. Pozwoli to pracownikom call center skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach i zapewnić klientom lepszą obsługę.
Wirtualna Centrala – poznaj funkcje, które usprawniają proces telefonicznej obsługi klienta i ułatwiają pracę call center
Wirtualna Centrala nie istniałaby bez niezwykle przydatnych funkcji. Wirtualna Centrala od Telestrada S.A. usprawniła już pracę nie jednego call center, małego biura, rozbudowanej korporacji czy szpitala. Oto kilka kluczowych funkcji Wirtualnej Centrali telefonicznej, które są niezbędne do usprawnienia pracy Biura Obsługi Klienta w Twojej firmie:
Automatyczne odpowiedzi głosowe (IVR)
Wirtualna Centrala z IVR pozwala klientom wybrać odpowiednią opcję za pomocą klawiatury telefonicznej lub poprzez mówienie, co pozwala na szybszą obsługę połączenia i zmniejsza czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem call center.
Kolejkowanie połączeń
Kolejkowanie połączeń pozwala na zachowanie klienta w kolejce, zamiast odrzucenia połączenia, gdy wszystkie linie są zajęte. Klient jest informowany o szacowanym czasie oczekiwania, co zmniejsza jego frustrację i zwiększa jego cierpliwość.
Personalizowane powitania
Wirtualna Centrala pozwala na dostosowanie powitań do klientów, na przykład poprzez imię lub numer ID klienta. Dzięki temu, klient czuje się bardziej doceniony, a to z kolei poprawia jego zadowolenie i lojalność.
Integracja z systemem CRM
Wirtualna Centrala po integracji z systemem CRM pozwala na szybki dostęp do danych klientów i historii kontaktów, co pozwala pracownikom call center szybciej rozwiązywać problemy klientów i przyspiesza obsługę klienta.
Nagrywanie połączeń
Ta funkcja umożliwia nagrywanie połączeń, co pozwala na analizowanie jakości obsługi klientów i identyfikowanie obszarów wymagających poprawy.
Jaki wpływ na oszczędności w firmie ma Wirtualna Centrala?
Zakup abonamentu Wirtualnej Centrali od Telestrada S.A. może wpłynąć na oszczędności w firmie na kilka sposobów. Poniżej przedstawiamy 5 z nich.
Po pierwsze: Zakup fizycznej centrali telefonicznej wymaga zainstalowania i utrzymania infrastruktury, takiej jak linie telefoniczne, serwery, moduły, routery itp. Jednak w przypadku VCC, wszystkie te usługi są dostarczane przez dostawcę usług, co eliminuje potrzebę inwestycji w infrastrukturę i redukuje koszty związane z jej utrzymaniem.
Po drugie: Przez automatyzację wielu czynności, Wirtualna Centrala może ograniczyć liczbę pracowników potrzebnych do obsługi połączeń telefonicznych. Zwiększa to efektywność pracy pracowników i zmniejsza koszty związane z ich wynagrodzeniami.
Po trzecie: Wirtualna Centrala pozwala na optymalizację czasu pracy pracowników poprzez automatyzację wielu czynności, takich jak kierowanie połączeń, rozwiązywanie prostych problemów itp. Dzięki temu pracownicy call center mogą skupić się na bardziej złożonych problemach i bardziej wartościowych zadaniach, co wpływa na ich wydajność i efektywność pracy.
Po czwarte: Wirtualna Centrala pozwala na połączenia wewnętrzne między pracownikami call center w różnych oddziałach firmy bez ponoszenia kosztów zewnętrznych połączeń telefonicznych. Ponadto, Wirtualna Centrala może umożliwić połączenia internetowe (VoIP), co jest tańsze niż tradycyjne połączenia telefoniczne.
>> Chcesz dowiedzieć się więcej o technologii VoIP? Przeczytaj artykuł, w którym w prosty sposób wyjaśniamy jak działa Wirtualna Centrala z VoIP i jaki ma wpływ na rozwój firmy.
Po piąte: Dzięki personalizacji, automatyzacji i integracji z systemami CRM, Wirtualna Centrala pozwala na szybszą i bardziej skuteczną obsługę klientów. To z kolei przekłada się na zwiększenie ich zadowolenia i lojalności, co wpływa na zwiększenie przychodów firmy.
Podsumowując, zakup Wirtualnej Centrali telefonicznej od Telestrada S.A. może przynieść wiele korzyści dla firmy, w tym oszczędności związane z infrastrukturą, zatrudnieniem, czasem pracy pracowników, kosztami połączeń oraz poprawę jakości obsługi klienta. Skorzystaj więc z oferty Telestrada S.A. i przetestuj Wirtualną Centralę za darmo przez 30 dni!