5 powodów dla których warto nagrywać rozmowy z pacjentami rejestracji

5 powodów dla których warto nagrywać rozmowy z pacjentami rejestracji:

Najczęstsza sytuacja, jaka ma miejsce w rejestracji telefonicznej szpitala czy przychodni, to błędna interpretacja oraz kwestie sporne po odbytej rozmowie z pacjentem. W obliczu wielu szczegółowych informacji przekazywanych podczas rozmowy, można się spotkać z brakiem zrozumienia danych kwestii bądź też ich różnoraką interpretacją. Co w takiej sytuacji można zrobić? Jak ją rozwiązać mając na uwadze, iż ewentualny brak zrozumienia i błędy w zakresie ustaleń dotyczących zdrowia mogą być zastraszające? Czy warto nagrywać rozmowy z pacjentami, którzy chcą zarejestrować się w Twojej placówce?

1. Szybki dostęp do zapisu ustaleń z pacjentem

Każda placówka medyczna, która przyjmuje połączenia od pacjentów, spotyka się z sytuacją, kiedy po odłożeniu słuchawki przez personel rejestracji pojawiają się pytania odnośnie ustaleń z pacjentem. Być może to kwestia kilku szczegółów, ale wśród wielu czynności jakie wykonuje personel. Często pewne informacje umykają, a ich waga jest zbyt cenna, aby ich nie odzyskiwać. W sytuacji, gdy pacjent udzielił konkretnych wskazówek odnośnie swojego zdrowia, np. przed ważnym zabiegiem medycznym, należy je dokładnie zanotować w systemie. Niekiedy natłok zadań nie pozwala, aby zrobić to z należytą starannością.

W takiej sytuacji warto wrócić do nagranej rozmowy i na spokojnie zebrać szczegóły, które mogły umknąć uwadze pracownika rejestracji. Z drugiej strony zdarzają się sytuacje, kiedy to podekscytowany rozmową pacjent nie do końca zapamiętuje jej szczegóły, a ich znaczenie jest kluczowe dla np. planowanej wizyty u lekarza. W takiej sytuacji zawsze może ponownie skontaktować się z rejestracją i poprosić o brakujące informacje, wówczas pracownik może je z łatwością odnaleźć w systemie, a gdy ich tam brakuje – w nagraniu danej rozmowy.

2. Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych z pacjentami

W rozmowie przez telefon pacjenci wykazują się zdecydowanie większą odwagą w rozmowie niż podczas bezpośredniego kontaktu. Tak jest w przypadku każdego z nas. Pozwalamy sobie wtedy na większą swobodę i mówimy słowa, których być może nie wypowiedzielibyśmy, stojąc naprzeciwko swojego rozmówcy. Nie ulega wątpliwości, iż sytuacje sporne na infolinii placówki medycznej zdarzają się często, a ich rozwiązanie niejednokrotnie bywa bardzo stresujące dla obydwu stron. Nie możemy dojść do porozumienia, a wersja zarówno pacjenta jak i pracownika rejestracji znacząco się różni. Rozwiązywanie takich konfliktów, szczególnie chcąc udowodnić komukolwiek rację, przebiega zdecydowanie sprawniej. Posiadając nagranie z danej rozmowy w łatwy sposób możemy się do niego dostać. To pewnego rodzaju dowód, pozwalający rozwiązać spór na linii rejestracja-pacjent.

3. Niska wydajność i jakość obsługi przez personel rejestracji

Coraz częściej w placówkach medycznych stawia się na jakość obsługi pacjentów, a czasy kiedy wystarczyło przyjąć telefon i udzielić podstawowej informacji dawno minęły. Dziś ważne jest kompleksowe podejście do pacjenta, skupienie się na jego problemach, ale także głębsza identyfikacja potrzeb. Często także to personel medyczny jest pierwszym kontaktem dla pacjenta w sytuacjach trudnych i udzielona przez niego informacja staje się niezwykle cenna. Dlatego tak ważna jest najwyższa jakość obsługi, w tym szczególnie poziomu wiedzy jaki powinien posiadać pracownik rejestracji w placówce medycznej. Dzięki nagrywaniu rozmów personelu można zidentyfikować braki w jego wiedzy, brak kompetencji, niski poziom zaangażowania, można także namierzyć najczęściej ponawiające się błędy w udzielanych odpowiedziach. Być może idzie za tym małe doświadczenie pracownika, lub wymaga on większego nakładu w szkolenie i poprawę kwalifikacji. Ważne, aby pamiętać iż niskie kompetencje personelu oraz niewystarczająca jakość obsługi pacjenta, przekłada się bezpośrednio na jego zadowolenie oraz lojalność i zaufanie wobec placówki medycznej.

4. Materiał do szkoleń personelu rejestracji

Nagrywanie rozmów może służyć nie tylko do optymalizacji bieżącej pracy, ale także do wdrażania nowych pracowników. Żaden najlepiej przygotowany skrypt nie zastąpi prawdziwej rozmowy z pacjentem, z realnymi problemami do rozwiązania. Uczenie się na podstawie nagrań jest niezwykle ważne, pozwala na szybsze przygotowanie pracownika i mniejszy stres w sytuacji, gdy już przystąpi do właściwej pracy z pacjentem. Co więcej, nagrania mogą także służyć do usprawnienia pracy personelu z większym doświadczeniem. Na pewno są tematy rozmów, które zostały wskazane jako trudne i sprawiają najwięcej problemów. W takiej sytuacji wystarczy odnaleźć wzorcową rozmowę i przekazać ją jako materiał szkoleniowy.  Może on pokazać innym pracownikom, jak w takich okolicznościach sobie radzić.

5. Większy komfort pracy personelu

Wiedza personelu medycznego na temat nagrywania rozmów, jakie wykonują, stwarza poczucie bezpieczeństwa i komfortu pracy. Nie muszą się martwić, iż w przypadku sporu, nie będzie jak udowodnić ewentualnej winy po stronie pacjenta, bądź błędnego zrozumienia przekazanych informacji. To bardzo ważne patrząc na aspekt wielu zadań jakie personel musi wykonywać podczas swojej pracy. Zapamiętywanie treści każdej rozmowy w drobnym szczególe byłoby niezwykle uciążliwe, a wręcz niemożliwe. Poczucie, że w dowolnym momencie można wrócić do danej rozmowy i uzyskać dostęp do szukanych informacji, jest bardzo ważnym elementem ich pracy.

Podsumowanie

Każda placówka medyczna powinna przemyśleć czy warto nagrywać rozmowy. Nie tylko ze względu na lepszą organizację pracy, ale także zadowolenie pacjentów. System rejestracji call medica automatycznie nagrywa każdą rozmowę, jaka zostaje przeprowadzona. Następnie ją zapisuje i archiwizuje w bazie, skąd można ją w dowolnym momencie odtworzyć i przeanalizować. Przetestowanie usługi jest całkowicie darmowe i pozwala na ocenę użyteczności względem zidentyfikowanych potrzeb placówki medycznej.

Ta strona korzysta z ciasteczek aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie.